Para optimizar la experiencia del cliente y reducir la saturación de los agentes, es fundamental que los centros implementen medidas que aumenten su eficiencia y mejoren la calidad del servicio. Pero ¿cómo pueden los centros de atención al cliente mantener la calidad de su servicio en esta época de alta demanda?
Para dar respuesta a esta pregunta, Enreach, proveedor líder en Europa de comunicaciones de empresa all-in-one, analiza las claves para asegurar la calidad de la atención al cliente en época navideña:
1. Automatización de respuestas con chatbots y callbots: los chatbots y callbots pueden ofrecer respuestas rápidas a consultas recurrentes como el estado de un pedido o detalles sobre los productos en stock. Es importante en esta época no olvidar programar el bot para que felicite las fiestas a los clientes.
2. Entrenamiento intensivo de los agentes: preparar a los agentes con la información actualizada sobre productos, políticas de devoluciones y tiempos de entrega es crucial para brindar respuestas rápidas y precisas durante el aumento de consultas.
3. Optimización de canales de atención: ofrecer diversos canales de comunicación (teléfono, correo electrónico, redes sociales, WhatsApp) permite una atención más flexible, reduciendo la carga en cada uno de ellos y mejorando la accesibilidad para los clientes. De esta manera además, los agentes no acumulan tantas llamadas en cola, mejorando la calidad y el nivel del servicio.
4. Afinar procedimientos y controlar la calidad del servicio: diseñar protocolos para casos de rotura de stock o actualizar la herramienta de conocimiento interno es esencial para que todos los agentes puedan consultarla durante una conversación o programar un bot de conocimiento interno para buscar la información y transmitirla al agente al momento. Además, es necesario implementar soluciones de IA que analicen todas las conversaciones y extraigan datos para ayudar así a supervisar la calidad y actuar rápidamente en caso de ajustar algún proceso o la información que da un agente.
"La Navidad siempre representa un desafío para los equipos de atención al cliente, pero con la preparación y las herramientas adecuadas, es posible mantener la calidad que define tu servicio. Documentar procesos, anticipar imprevistos, garantizar que los agentes tengan todas las respuestas y apoyarse en la inteligencia artificial para consultas sencillas son claves para que el equipo esté preparado y pueda centrarse en ofrecer la mejor experiencia a los clientes", señala Carmen León, directora de Operaciones de Enreach.
