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Salesforce, líder mundial en CRM, ha presentado las principales conclusiones de la cuarta edición de su informe SMB Trends Report, que recoge la visión de las pymes ante el panorama actual y cómo hacen frente a los principales retos que tienen por delante, especialmente aquellos relacionados con la transformación digital. El estudio, en el que han participado más de 2.300 líderes de pequeños negocios de un total de 16 países (incluido España), se ha llevado a cabo en dos partes: una durante el pasado mes de marzo, y otra en agosto, en la que se han podido analizar los efectos de la pandemia y los desafíos que plantea.  

Es indudable que la pandemia de COVID-19 ha impactado a empresas de todos los sectores, tamaños y regiones, y las pymes, que generalmente afrontan las situaciones de crisis con menos recursos, se han visto especialmente afectadas. De esta forma, el 70% de las pymes españolas afirma que esperan cambiar su modelo de negocio - el 59% prevé ligeras modificaciones como consecuencia de la pandemia y, el 11% afirma que tendrá que operar con una estructura totalmente nueva-. El 18%, en cambio, cree que podrá seguir funcionando de manera normal, mientras que el 1% prevé un cierre forzoso. Un 12% no tiene claro cómo evolucionará su negocio.

Entre los principales factores que dificultarán el crecimiento futuro en la era post-COVID, los líderes de las pymes españolas citan, por este orden, la disminución de la demanda por parte de los clientes (59%), un menor nivel de beneficios (48%) y los requisitos de las autoridades sanitarias (38%). A causa de la crisis, las consideraciones de las pymes para el futuro pasan por tomar las medidas necesarias para paliar sus efectos y se centran en pedir ayuda financiera (40%), llevar a cabo reducciones de plantilla (33%) y cerrar la empresa durante un breve período de tiempo (22%).

La tecnología, pieza clave para el futuro de las pymes tras la pandemia

El uso e implementación de nuevas tecnologías se revela como un elemento fundamental para el futuro de las pymes de nuestro país, y casi la mitad de ellas (46%) afirma contar ya con un sistema de CRM - el 18% lo ha integrado durante el último año. En cuanto a las consideraciones para evaluar la adquisición de nuevas tecnologías, las pymes españolas citan el precio (80%) como muy importante, seguido de la fiabilidad del proveedor (73%) y la capacidad de ampliación del producto a medida que la empresa crece (73%).

Los desafíos a los que se enfrentan los emprendedores y directivos de pequeñas y medianas empresas son muy numerosos, pero las pymes españolas, así como del resto del mundo, señalan tres especialmente:

1. el acceso al capital como uno de los tres principales obstáculos para las operaciones
2. conseguir nuevos clientes como el mayor reto para el crecimiento empresarial
3. mantener el crecimiento financiero, que conforma la dificultad más común para el crecimiento futuro

“Las pymes tienen una importancia capital en la economía española, y en Salesforce consideramos que brindarles nuestro apoyo en estos momentos difíciles es nuestra obligación”, afirma Rui Costa, Regional Vice President en Salesforce Iberia. “Con este estudio, hemos constatado su nivel de fortaleza y resiliencia, y esperamos que sirva de inspiración para todo tipo de empresas a la hora de capear el temporal que atravesamos. No tengo ninguna duda de que serán capaces de afrontar el futuro con optimismo, esperanza y, por supuesto, con la mejor tecnología para poner al cliente en el centro del negocio”.

Tendencias a escala global

Las pymes dan prioridad a la seguridad de los clientes y modifican sus interacciones. La pandemia de COVID-19 ha afectado a empresas de todos los sectores, tamaños y regiones y ha hecho que cambien sus prioridades de forma radical. Así, para el 64%, las políticas de sanidad e higiene son ahora un área de atención, seguida de los mandatos de las autoridades sanitarias locales (59%), la oferta de servicios sin contacto (48%) o garantizar la distancia social en establecimientos físicos (43%). Sin embargo, la experiencia de cliente sigue siendo primordial, por lo que las pymes han modificado sus interacciones con los consumidores, por ejemplo, siendo más cuidadosos en las comunicaciones (55%), ampliando los canales de comunicación (47%), ofreciendo una mayor flexibilidad (44%) o priorizando el desarrollo de las relaciones (34%).

• El optimismo de las pymes persiste a pesar de los nuevos desafíos. No hay duda de que los desafíos que afrontan las pymes son enormes, de hecho, el 57% asegura estar luchando para mantener su negocio a flote. Sin embargo, el 72% se mostraba optimista en relación con el futuro en agosto (frente al 80% de marzo). De hecho, más de una de cada cinco (22%) aseguran sentirse muy optimistas con respecto al porvenir. Conviene señalar, no obstante, que la desigualdad supone también un problema en este ámbito, ya que las pymes cuyos líderes tienen ingresos altos tienen más posibilidades de sentirse optimistas y permanecer plenamente abiertas durante la pandemia, en comparación con aquellos que tienen menos ingresos.
• Las pymes con una buena inversión digital están mejor equipadas para hacer frente a la volatilidad de los mercados. El 51% de las pymes encuestadas asegura que la tecnología dirige sus interacciones con los clientes y el 46% afirma que influye en la capacidad de su organización para permanecer abierta y operativa. Además, el 56% asegura que ya ha adoptado un sistema de CRM (un 24% más que en el estudio del año anterior) y, de éstas, el 63% cita un servicio de atención al cliente mejor y más rápido como una de sus ventajas. Sin embargo, para muchos la pandemia afecta negativamente a su inversión en tecnología, puesto que el 43% afirma que ésta se ha ralentizado en los últimos meses.
• Las pymes se preparan para las crisis del futuro. El 47% de las pymes prevé ligeros cambios en su forma de operar, mientras que el 33% cree que volverán a la normalidad tras la pandemia. Entre las medidas que han tomado para adaptarse a la nueva situación, destacan la adopción de tecnologías para digitalizar las interacciones con clientes y ofrecer servicios sin contacto (38%), digitalización de las comunicaciones internas (35%) y herramientas para digitalizar los flujos de trabajo (34%) encabezan la lista.

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