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El poder de las palabras ya no está solo al servicio de la seducción o el flechazo, sino que se resignifica como la mejor fórmula para evitar el mal no deseado de cualquier empresa: que un cliente se vaya a la competencia o deje de comprar, algo que sucede a 8 de cada 10 compradores no satisfechos con la atención recibida durante el proceso de compra.

''Conseguir que un cliente compre una vez es relativamente fácil, incluso puede ser producto de una serie de factores externos, pero conseguir que, tras su experiencia -o una mala experiencia debido a un problema- repita, es lo más difícil y valioso'', comparte Maïder Tomasena, directora de la Escuela de Copywriting, que acaba de lanzar el primer curso práctico cuyo objetivo es hacer que las empresas aprendan a escoger las palabras correctas para ofrecer una atención al cliente excelente.

No lo dice solo Tomasena. El 60 % de las empresas españolas ven el servicio de atención al cliente como un generador de ingresos, según Salesforce. En concreto, el informe State of the Connected Customer, revela que casi el 90 % de clientes afirma que la experiencia es tan importante como el producto. Por otro lado, un 48% de los preguntados en el estudio afirmó haber cambiado de marca por un mejor servicio de atención al cliente y, un 94% afirmó que un buen servicio de asistencia haría más probable una nueva compra.

''Cada vez es más habitual encontrar a quien decide repetir no por un producto de calidad, sino porque el servicio ha sido exquisito. Eso ocurre porque no es tan común'', observa Tomasena.

''Son cifras que indican el papel clave del copywriting a la hora de fijar ingresos'', destaca Maïder Tomasena, que también es CEO de FLUO, una de las agencias de referencia de copywriting. Para impulsar las ventas, son muchas las marcas que definen una estudiada estrategia en la que nada está hecho al azar y mucho menos el uso de las palabras, y que ahora cuentan con un curso pensado para ayudarlas a encontrar el tono adecuado para comunicar tanto buenas como malas noticias, desarrollado por la escuela, fundada en 2015.

Según la directora de la Escuela de Copywriting y CEO de FLUO, aunque el producto es importante, ''el verdadero poder reside en las palabras, en lo que queremos transmitir y hacer sentir''. Las palabras son capaces de conseguir que los consumidores apuesten por determinados productos que, en la gran mayoría de las ocasiones, serán iguales a los de su competencia, pero el mensaje será esencial. ''Cada vez es más habitual encontrar a quien decide repetir no por un producto de calidad, sino porque el servicio ha sido exquisito, eso ocurre porque proporcionar una buena atención al cliente no es tan común'', observa Tomasena.

De hecho, mantener un tono de voz único y un estándar de calidad, sea quien sea la persona que responda, es una de las asignaturas pendientes de las empresas, especialmente en tiempos en los que la comunicación es menos presencial y omnicanal. Aplicar los principios del copywriting en la atención al cliente, insisten desde la Escuela de Copywriting, ayuda a ''convertir cada cliente en embajador de la marca gracias a una experiencia de atención y de compra única e impecable''.

Dos elementos están claros. A 8 de cada 10 consumidores les basta una sola experiencia negativa con una empresa para irse con la competencia, mientras que el 68% de las personas aseguran que no tienen ningún problema en pagar más por un producto o servicio si van a recibir una atención mejor. "No solo es que compren o contraten más a esas compañías, es que están dispuestos a pagar más por el mismo producto o servicio si saben que recibirán una atención al cliente excelente", resume Tomasena.

¿Cómo responder a una persona enfurecida para que las aguas vuelvan a su cauce? ¿Cómo mantener el tipo cuando el cliente se pasa de la raya? ¿Cómo ofrecer el trato personal que reclama el usuario si tenemos poco tiempo y recursos? ¿Cómo dejar satisfecho a alguien al que no podemos dar lo que nos pide? ¿Cómo reaccionar rápido y de la manera adecuada ante un escenario imprevisto? ¿Cómo responder con una sola voz cuando hay muchas manos en el equipo de soporte? Son algunas preguntas que se resuelven en el curso creado por Tomasena, accesible a través de la Escuela de Copywriting.

Se trata del curso Copywriting para atención al cliente, que ayuda a manejar con diplomacia los mensajes más desagradables sin caer en una guerra verbal. Tal y como comparte Maïder Tomasena, el curso está dirigido a empresas de cualquier tamaño que necesitan de manera urgente cambiar la forma en que conectan con sus clientes. ''Con él, podrán revisar el mensaje que muestran al mundo para conseguir una comunicación coherente no solo en la atención al cliente, sino en cualquier punto de contacto'', añade Tomasena, pionera del copywriting en España.

Entre sus clientes, Maïder y su equipo han trabajado con centenares de marcas, especialmente reconocidas por crear verdaderos vínculos emocionales con sus clientes, como Ikea, Virgin, Euskaltel, Wolters Kluwer, Engels & Völkers y B The Travel Brand. Recientemente, ha creado FLUO, la agencia especializada en copywriting que ayuda a las grandes empresas a elegir las palabras adecuadas para diferenciarse, generar conexiones reales y convertir el proceso de venta y de negocio en algo fluido.

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