AltoDirectivo

A medida que el ecommerce crece y la transformación digital se agiliza, el retail fashion ya no puede basar la fidelidad del cliente solo en lo que vende, sino que debe poner el foco en el consumidor y apostar por un enfoque customer centric. Esto obliga a que la experiencia de compra on y offline sea crucial para que un cliente vuelva a confiar en una marca después de su primera compra.

Según Accenture, el 81% de los consumidores españoles están dispuestos a pagar más por un producto si la experiencia de compra es excelente. Así las cosas, la fidelización ya no sólo se basa en precios competitivos y descuentos, sino en conseguir que el cliente se sienta feliz y cuidado cuando consume con nosotros, independientemente de que lo haga en el ecommerce o en nuestro espacio físico. Por eso la omnicanalidad, la personalización y la experiencia social se han convertido en elementos clave para trabajar mejorar la fidelización de los clientes.

Sobre todos estos temas pudo charlar Mar Vieiro, directora de Ventas para el Sur de Europa y Latinoamérica de Openbravo; junto a Pablo Aranda, director de Sistemas de Roberto Verino; Juan García, Chief Information Officer de Brownie, y Max Buges, Head of Outlet de Lola Casademunt, en el marco del Retail Forum 2023.

La tienda física como generador de clientes felices

Aunque las tres firmas tienen targets diferentes, todas coinciden en que la tienda física vuelve a ser un lugar de encuentro con el cliente y una oportunidad para que la marca pueda humanizarse y personalizar al máximo el trato con el consumidor, atendiendo a sus necesidades y al momento en el que se encuentra.

Así, desde Roberto Verino, Pablo Aranda señalaba la importancia de socializar con el cliente para generar emoción y sensación de exclusividad, Joan García ponía el foco en prevenir los puntos de dolor que puede experimentar un consumidor en la tienda como no encontrar prendas de su talla, y Max Buges ponía en valor el producto como hilo conductor de la marca y la tienda como el lugar donde la experiencia con ese producto se materializa.

Ahora bien, con la irrupción de un ecommerce en crecimiento y un consumidor que busca experiencias omnicanal y unificadas, una de las conclusiones del encuentro apuntaba a que las tiendas no pueden estar desconectadas del universo online. Por eso, ven en la tecnología un aliado que mejora la experiencia de cliente y un facilitador que repara aquellas fricciones a las que las tiendas se han enfrentado tradicionalmente.

Una tecnología capaz de reparar fisuras

Todos los canales de venta forman parte de un mismo ecosistema y los consumidores quieren tener experiencias fluidas estén donde estén. De hecho, según comentaban desde Brownie, opciones como el click&collect o sistemas de pago rápido como el self-check-out, que eran opcionales hace un par de años, ahora se dan por hechas. Es decir, si vamos a una tienda y no hay click&collect, nos extraña. Por eso para los retailers es imprescindible integrar sistemas operativos que maximicen su eficiencia como la digitalización de la gestión de inventarios o un sistema de seguimiento que permita agrupar todos los datos del cliente en un solo lugar.

La creciente inflación ha puesto en jaque todos estos procesos porque las marcas tienen que medir al máximo cada uno de los gastos que realizan e invertir en soluciones que realmente les ayuden a estar más cerca del cliente. De hecho, durante el debate, los expertos manifestaron que uno de los retos a los que se enfrentan los retailers de moda es encontrar una tecnología escalable, que sea capaz de entender el momento en el que se encuentran para seguir creciendo.

*Si te ha resultado interesante este artículo, te animamos a seguirnos en TWITTER y a suscribirte a nuestra NEWSLETTER DIARIA.

Alto Directivo