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Una de las claves para comprender verdaderamente las necesidades y expectativas de los clientes radica en recolectar y analizar gran cantidad de datos de múltiples fuentes o canales, este es uno de los ingredientes que Meta Reality Labs ha compartido como parte de 'la receta' para el éxito de sus programas de Experiencia de Cliente (CX) durante su participación en el evento Medallia Experience '24 celebrado en Las Vegas el pasado mes de febrero. La sesión, encabezada por Pegah Valeh, Global Head of CX, y Stephen Lopez, Customer Experience Lead en Meta, destacó cómo Meta Reality Labs, ha integrado innovación, datos y cultura organizacional para crear una estrategia de Customer Experience altamente efectiva basada en 4 pilares básicos:

Estrategia 360º de escucha y comprensión del cliente

Una de las primeras claves de su éxito ha sido la implementación de una estrategia de comprensión del cliente de 360º. Este enfoque holístico permite a Meta captar y analizar datos provenientes de los clientes desde múltiples fuentes como encuestas transaccionales con más de 12 touchpoints diferentes cubriendo el journey completo del cliente, datos indirectos de reseñas de productos, comentarios en redes sociales y datos inferidos basados en comportamientos y operaciones, creando así una visión completa y detallada de la experiencia que vive el cliente con su marca. "Para habilitar una comprensión completa del cliente, encontramos que tener diversidad y amplitud de insights es realmente crítico. Específicamente, encontramos muy exitoso el apalancamiento tanto en feedback directo (encuestas transaccionales), como indirecto (de redes sociales o reviews de producto) e inferido (modelos que unen datos operacionales y observados como DXA o MXO)'', afirmó durante su intervención Stephen Lopez.

El uso de los datos para aprender e influir en la organización

Meta Reality Labs hace uso de todos los datos a su disposición para influir de manera directa en la organización, creando insights relevantes y accionables, que comparten frecuentemente a cada uno de los equipos y stakeholders y procurando siempre hablar el mismo lenguaje que el negocio, de manera que los insights y acciones a tomar sean fácilmente comprensibles y alineadas con los objetivos de negocio marcados. ''Nuestro programa trabaja embebido en el negocio. Comprendemos sus prioridades y sus objetivos, y por tanto somos capaces de adaptar nuestros insights de manera que sea realmente accionable y comprensible para ellos; de este modo podemos identificar y compartir insights y problemas emergentes en tiempo real, lo que nos ayuda a impulsar mejoras estratégicas en todos los productos y servicios'', indicó Stephen Lopez.

Cultura centrada en el cliente

Meta también enfatizó durante este encuentro la importancia de construir una cultura Customer Centric. ''Nuestro trabajo es influir y empoderar la acción y las mejoras a través de nuestros conocimientos para la construcción de una cultura que se enfoque constantemente en el cliente'', explicó Pegah Valeh.

Esta cultura se ha cultivado mediante la evangelización del programa Customer Experience como elemento clave en la mejora de productos y procesos, creando materiales, sesiones formativas e implementando tanto un Club de Cultura de Experiencia de Cliente como una Comunidad de Champions de CX con el fin de empoderar, ganar peso a nivel ejecutivo y sentar objetivos comunes a toda la organización basados y centrados en la Experiencia de Cliente.

Equipo comprometido con la Experiencia de Cliente

Pero parte de su éxito, se debe, en gran medida, a la colaboración y dedicación de su equipo de personas. Según Pegah Valeh "nuestro programa de CX no sería posible sin el equipo correcto y las personas adecuadas. Contamos con un equipo de personas que están verdaderamente enamoradas de la Experiencia de Cliente. Les importan de verdad los clientes y aman lo que hacen". La involucración de cada empleado es clave para que su influencia e ideas de mejora se apliquen internamente para impulsar el cambio desde dentro. Esta estructura ha permitido a Meta Reality Labs ser ágil y efectiva en la implementación de mejoras continuas.

Más allá de estos cuatro elementos fundamentales, merece la pena destacar que la realidad virtual (VR) y la realidad aumentada (AR) también están revolucionando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, ofreciendo experiencias más inmersivas, personalizadas y efectivas, permitiendo crear entornos virtuales donde los clientes pueden explorar productos, recibir soporte y participar en experiencias de marca de una manera completamente nueva. La integración de VR y AR en la Voz del Cliente está transformando sectores como el comercio retail, la educación, la atención al cliente y el entretenimiento, proporcionando una conexión más profunda y significativa entre las marcas y sus consumidores.

Meta Reality Labs, la división de la compañía dedicada a la realidad virtual y aumentada, ha lanzado algunos productos revolucionarios como:

Meta Quest 2 - que ha sido un éxito global, ofreciendo experiencias VR de alta calidad sin necesidad de cables ni PCs, facilitando su adopción tanto para entretenimiento como para aplicaciones empresariales.

Meta Quest Pro - dirigido a usuarios avanzados, proporciona características mejoradas que permiten experiencias de realidad mixta más sofisticadas, ideal para entornos de trabajo colaborativo.

Meta Quest 3 - ha elevado aún más el estándar con mejoras significativas en calidad de imagen, seguimiento de movimiento y experiencia de usuario, consolidándose como una herramienta esencial para la nueva era de la experiencia inmersiva.

Más recientemente, la colaboración de Meta con Ray-Ban, que permite a los usuarios acceder a información digital en el mundo real sin necesidad de dispositivos adicionales. Sus últimas gafas AR llamadas Ray-Ban Meta son la última tecnología wearable, que aprovecha la tecnología de vanguardia para combinar AR y AI con el diseño de RayBan.

Estos productos han puesto el foco en el cliente. Meta quiere seguir posicionado como líder en la mejora de la Experiencia de Cliente, y para ello ya ha comenzado a trabajar con una combinación de estrategias innovadoras y herramientas tecnológicas avanzadas que le permiten la escucha contínua de la Voz del Cliente (VoC) como Medallia's Digital Experience Analytics (DXA) y Medallia Experience Orchestration (MXO).

''La inversión en capacidades avanzadas como la escucha inferida y predictiva o en herramientas de orquestación de experiencias que permiten impulsar mejoras inmediatas sobre lo que están diciendo sus clientes en tiempo real, es, sin duda, parte de la clave del éxito de compañías como Meta Reality Labs'', ha indicado Alfonso Jiménez Gómez del Valle, director de Servicios Profesionales de Medallia.

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