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La rentabilidad de la comunicación efectiva en la eficiencia de los equipos, ha quedado demostrada empíricamente por los estudios realizados por Google Analytics en sus Proyectos Oxígeno y Aristóteles.
Con unas pautas sencillas y prácticas podemos aprovechar el potencial de la comunicación en situaciones difíciles, siempre que nos interese mantener y fortalecer una relación.
Si con ocasión de una situación difícil logramos comunicarnos, la relación no sólo se mantiene, sino que puede fortalecerse.
1º) Análisis previo
• Para qué vamos a buscar ese tiempo de comunicación.
• Qué es importante para nosotros y qué puede serlo para nuestro interlocutor.
• Identificar nuestros posibles miedos. El miedo también se percibe como agresividad.
• Distinguir hechos de juicios. Hablar sobre hechos siempre es posible, hablar sobre juicios genera actitudes defensivas.
• Nunca identificaremos los actos con la persona que los realiza.
• Buscar el momento y el lugar adecuados. Nuestro interlocutor debe sentir que respetamos y valoramos su tiempo, buscaremos un espacio apropiado para los dos.
2º) Sin móviles, ordenador...
Parece obvio, pero es importante señalar que las pantallas son ventanas al mundo exterior.
Si le citamos a nuestro despacho, saldremos de nuestro puesto detrás de la mesa. A mayor dificultad de la conversación más importante es eliminar cualquier barrera entre él y nosotros.
Para la comunicación es muy importante que toda nuestra atención se dirija hacia nuestro interlocutor y él así lo perciba.
3º) Evitar los elementos que alejan de la comunicación
Si buscamos la conexión, cuanto más complicado el problema y mayor emotividad, más necesario es evitar los elementos que nos alejan de la comunicación.
Un alumno me preguntó, si no podemos hacer nada de eso ¿qué hacemos?
La respuesta es Escuchar
4º) La escucha como parte activa de la comunicación
Cuando queremos estrechar la relación y atender a una comunicación complicada siempre debemos escuchar.
No valoramos la escucha como elemento activo de la comunicación, creemos que debemos hablar para sentir y hacer sentir que estamos presentes. Rompamos este paradigma porque la escucha es percibida siempre.
Planteamos la cuestión y a partir de ese momento escuchamos.
El silencio
La escucha es un ejercicio de extrema atención que se realiza en silencio, no sólo por la ausencia de sonidos e interrupciones, nuestros o de terceros, sino por la ausencia de ruido en nuestra mente, por la ausencia de pensamientos propios. No anticipamos mentalmente su narrativa, no completamos su discurso, no juzgamos ni buscamos soluciones…en ese momento sólo escuchamos.
La escucha activa es el primer paso para la comprensión.
Todos tenemos la experiencia de no sentirnos comprendidos si previamente no nos hemos sentido escuchados, aunque nos digan que nos entienden, no les damos crédito.
Cuando una persona ha terminado de comunicar todo lo que necesita,su lenguaje corporal lo manifiesta, hasta ese momento no debemos interrumpir,pese a que se produzcan SILENCIOS. Los silencios acogen momentos difíciles, de reflexión,que deben respetarse.
Si queremos hacer alguna pregunta o precisamos alguna aclaración, la anotamos mentalmente, porque quizá esa información iba a facilitárnosla más adelante y la interrupción suele indicar que estamos más a nuestra agenda que a la suya, mostramos prisa, inseguridad…
5º) Resumen empático
Resumir todo lo que hemos escuchado, hechos, sentimientos, intereses y necesidades, para verificar que hemos comprendido correctamente el mensaje y que no hay nada importante que haya querido decirnos fuera de nuestra comprensión.
Ahora es el momento de las PREGUNTAS, para aclarar o ampliar contenido. Pero la primera pregunta será, siempre, si nuestro resumen ha sido completo o si necesita aclarar algo de él.
6º) La Comprensión
Asegurarnos que la parte emisora ha expresado lo que realmente necesitaba decir, que la codificación de su pensamiento al lenguaje ha sido acertada. La construcción de proposiciones lógicas clarifica, racionaliza y da luz a partes oscuras de la mente
Que hemos decodificado correctamente su mensaje.
La comprensión es bidireccional, la que obtiene nuestro interlocutor sobre su situación, sentimientos, emociones y necesidades y la que realizamos sobre esas mismas circunstancias.
Con la comunicación eficiente hemos aumentado la conexión y dado un paso necesario para la racionalización de la situación. Bases necesarias para la colaboración y la búsqueda de las mejores estrategias para la consecución de los objetivos.
Myriam de la Cámara Romero, @coachymediador
Abogada, Coach ejecutivo y mediadora
Coordinadora del Curso de Mediación, Análisis y Gestión de Conflictos
Sección coordinada por José María Fernández Comas, experto en Marketing y Ventas en el sector legal.
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