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Desde enero de 2024, la citada Asociación está trabajando en su propio Observatorio de Tendencias. "Tras este primer año, DEC ha editado su primer Anuario de Tendencias, una herramienta que va a permitir atender las necesidades y alcanzar las metas de nuestros asociados para entender mejor el entorno, extraer conclusiones útiles y trabajar con más certeza", explicaba Nacho Torre, vocal y líder de la comisión de innovación y tendencias en la Asociación DEC, Director de Estrategia, Transformación y Dato, y Director General en Ibercaja.

"Las diez tendencias que recoge el mencionado anuario se estructuran en 3 bloques: cliente, nos enfrentamos a nuevas demandas; empresa, con la incorporación de tecnologías avanzadas y nuevas prácticas de gestión; y empleado, como agente del cambio", explicó Lluis Quetglas, CEO de Vecdis al presentar el Anuario. "Cada uno de estos bloques se enfrenta a desafíos específicos que deben abordarse para construir una Experiencia de Cliente y Empleado competitivas y alineadas con las demandas del futuro", añadió.

Las expectativas de los clientes no dejan de evolucionar y sus demandas son cada vez mas exigentes. Por ello cobra especial relevancia la primera de las tendencias: Tailor-Made Interactions - La Personalización omnipresente, que nos permite conectar de manera única con cada cliente, ajustando cada comunicación a sus preferencias individuales. Este nivel de personalización no solo aumenta la satisfacción y fidelidad, sino que también permite anticipar y satisfacer sus necesidades de manera casi quirúrgica. La implementación exitosa de una personalización 360° va a depender de una infraestructura tecnológica sólida, que permita a las empresas analizar datos, automatizar procesos y ofrecer experiencias altamente relevantes en tiempo real.

Otro de los grandes retos es personalizar de forma consistente en todos los canales, y aquí hablamos de la segunda tendencia: Seamless Channel Integration - Omnicanalidad integral, otro pilar fundamental a la hora de combinar canales digitales y físicos para crear experiencias coherentes y fluidas, sin diluir la identidad de la marca, potenciando la lealtad del cliente de forma consistente en todos los canales. Disponer de una visión integral del recorrido del cliente permite identificar patrones, anticipar tendencias y perfeccionar las estrategias. Si bien se habla de tendencia, la omnicanalidad integral ha pasado a ser una necesidad estratégica.

Los programas de fidelización sostenibles, la reducción de la huella de carbono a lo largo de toda la cadena de valor y la transparencia en la comunicación de los esfuerzos ecológicos son factores clave para construir una CX diferenciadora y alineada con expectativas del mercado. De ahí que la Green CX - La sostenibilidad como diferenciador clave, sea la tercera tendencia. Impulsadas por la creciente conciencia medioambiental, se están integrando prácticas sostenibles en la estrategia de Experiencia de Cliente para generar valor real. En esta tendencia se evalúa cómo equilibrar sostenibilidad, rentabilidad y autenticidad, evitando el greenwashing y fortaleciendo la confianza. Los consumidores tienden a ser más leales a marcas que promueven productos ecológicos, prácticas de promoción verde, distribución sostenible y precios alineados con criterios de responsabilidad ambiental.

Trust Architecture – Transparencia como experiencia: La transparencia y la privacidad son esenciales para construir una arquitectura de confianza, además de convertirse en diferenciadores estratégicos. Esta tendencia examina la construcción de confianza a través de políticas claras y prácticas éticas, asegurando que cada interacción inspire seguridad y credibilidad. Las marcas que brindan a los usuarios un mayor control sobre sus datos pueden reducir la rotación de clientes en un 40% y aumentar el valor de vida del cliente (CLV) en un 25%. La seguridad sigue siendo un factor determinante en la relación entre consumidores y marcas.

El segundo bloque, centrado en las empresas destaca que éstas buscan operar con agilidad, optimizar cada interacción y garantizar seguridad, todo mientras construyen relaciones de confianza y generan valor con propósito. En este aspecto se engloban las siguientes tendencias:

Customer Agility: La experiencia de la economía de la impaciencia. La agilidad en la experiencia del cliente es crucial en un mundo que demanda inmediatez. Responder de forma rápida y eficiente sin sacrificar la calidad permite satisfacer las expectativas de los clientes y mantenerse competitivos. No basta con ofrecer respuestas rápidas, sino que es fundamental diseñar una estrategia de hiperagilidad que garantice interacciones fluidas, eficientes y alineadas con las necesidades de cada cliente, sin perder el toque humano, sobre todo en los momentos críticos. "Hay que tratar de actuar de forma inmediata para satisfacer a los clientes; de hecho, el 85% de las empresas cree que no adoptar IA rápidamente les va a hacer perder ventaja competitiva", indicó Ramón Miranda, Technology Innovation Officer for Europe en Avanade Spain.

Responsible AI: Ética en tiempos algorítmicos. Integrar la ética en la IA aplicada a la Experiencia de Cliente y Empleado es un deber, por lo que se han de realizar prácticas para garantizar la transparencia, explicabilidad y privacidad, evitando los sesgos. El 77% de los consumidores cree que las empresas deben responsabilizarse de cualquier uso que hagan de la IA, pues poco más de la mitad de las empresas declaran que no tienen o no puede garantizar principios éticos para el uso de la IA. Por ello, es necesario innovar éticamente, asegurando que la tecnología potencie la interacción humana sin sustituirla.

Emotional Computing: La computación afectiva en el corazón de la CX. La tecnología ya puede interpretar emociones humanas, pero ha de generar interacciones empáticas, utilizando algoritmos y análisis biométricos para adaptar la experiencia, sin olvidar los desafíos éticos y de privacidad. Es decir, poder ofrecer conexiones emocionales sin reemplazar la autenticidad humana.

Purpose-Driven Strategy: La experiencia del propósito. Las empresas deben integrar sus valores genuinos en cada interacción para generar conexión emocional y lealtad, evitando los riesgos asociados al purpose-washing. Esta octava tendencia busca que el propósito impulse decisiones estratégicas de manera coherente y tangible. Así la empresa con un propósito claro y auténtico crea conexiones emocionales profundas con los clientes, pues además de querer ser atendidos, quieren ser entendidos. Las empresas con propósito obtienen beneficios desde cuatro puntos de vista: lealtad, diferenciación, reputación y rendimiento financiero, al adquirir un compromiso real con el impacto social -que afecta a sus empleados, clientes y la sociedad en general-, ambiental y ético de la organización.

El tercer bloque en el que se estructura este Anuario es el relacionado con los empleados, entendidos estos como los impulsores del cambio, en el que además buscan actualizar sus habilidades para seguir el ritmo del mercado. En este aspecto, se llega a la tendencia del Adaptive Workforce. Evolution – Los empleados como motor del cambio. Una fuerza laboral adaptativa y empoderada es el motor del cambio, asegurando una Experiencia de Cliente superior. La inversión en capacitación y competencias del futuro es crucial para la competitividad. Se evalúan diferentes estrategias que impulsan la innovación y el rendimiento en entornos cambiantes.

Por último, la tendencia de Superar el tecnoestrés - Building Digital Trust. La adopción tecnológica está impactando en la Experiencia de Empleado y, por extensión, en la Experiencia de Cliente. En esta tendencia se analizan iniciativas de bienestar, capacitación y gestión del cambio para reducir el tecnoestrés de los colaboradores, asegurando la productividad, y fomentando entornos laborales resilientes, que garanticen la estabilidad interna.

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