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Actualmente, el ritmo del cambio en el ámbito empresarial es cada vez más acelerado y con un impacto mayor en las organizaciones. Por ello, los equipos directivos se embarcan en procesos de transformación, teniendo en cuenta que la vida media de las compañías es cada menor. Una recientes investigación de Innosight señala que la mitad de las compañías de S&P 500 serán reemplazadas en solo 10 años.

¿Cuáles son, entonces, las características que diferencian a aquellas compañías que consiguen adaptarse mejor a esta era de cambio constante, y ejecutan de manera exitosa los proyectos de transformación en los que se embarcan?

Ante esta cuestión, André Ribeiro, Vicepresidente de BTS, afirma: “debemos aplicar con eficacia el concepto de la última milla, que definimos como el conjunto de creencias, comportamientos y capacidades necesarias para que las personas ejecuten las estrategias y procesos de transformación de sus compañías. La última milla es donde se construye el compromiso y es muchas veces olvidada, por lo que los procesos de transformación suelen morir, debido a los errores que se suelen cometer”.

Por ello, es necesario no cometer errores como priorizar los procesos a las personas. En ocasiones se malgasta el tiempo y energía diseñando procesos, y estos ni influyen, ni modifican las creencias y comportamientos de las personas ante los procesos de cambio. Hay que dedicar tiempo también a ayudar a las personas a desarrollar nuevos comportamientos y capacidades, para apoyar los procesos de transformación y la nueva estrategia.

Otro error es usar la regla 95%/5%. Lo más normal es que se dedique el 95% del tiempo de los líderes a establecer la estrategia, los objetivos y los indicadores (KPI’s), dejando solo un 5% del tiempo a trabajar el compromiso, las creencias y las capacidades de las personas.

El tercer error clásico es creer que con un cambio en la información se va a producir un cambio en los comportamientos. Aunque pueda parecer obvio, se observa constantemente como las compañías se esfuerzan en lanzar campañas de comunicación unidireccionales desde la dirección (eventos, conferencias, etc.). Si bien esto puede resultar de gran utilidad en las primeras fases de los procesos de transformación o cuando se introducen novedades, el impacto es bajo cuando se entra en la última milla.

En este contexto, lo más eficaz es implantar la fórmula del éxito E=AMC. Esta fórmula, aunque sencilla, engloba y resume los aspectos críticos de la ejecución (E) de los procesos de transformación, situando las creencias y comportamientos de las personas en el centro:

Alineación (A): Conseguir que las personas entiendan el “Por qué, Qué y Cómo” de los procesos de transformación. Se trata de dar respuesta a preguntas como ¿por qué hemos cambiado nuestro foco estratégico? o ¿cómo vamos a llevar a cabo el proceso de transformación en el que estamos inmersos?”

Mindset (M): Cambiar las creencias y pensamientos de los líderes de la organización para apoyar los nuevos objetivos o los resultados deseados de la transformación. Por ejemplo, pasar de “mi trabajo es asegurar que se cumplen todos los procesos establecidos para asegurar el servicio al cliente” a “mi trabajo consiste en entender las necesidades de mi cliente y repensar los procesos alrededor de ellas para mejorar su experiencia”.

Capacidades (C): Definir y construir las capacidades necesarias para la nueva realidad (nuevas formas de liderazgo, experiencia del cliente, gestión de ingresos, ciberseguridad, gestión de equipos remotos, …). Por ejemplo, según el MIT, el 70% de los CEOs creen que sus profesionales carecen de las capacidades necesarias para afrontar y adaptarse a los cambios disruptivos provocados por la tecnología digital.

André Ribeiro concluye: “el entorno en el que vivimos hace que los procesos de transformación sean un imperativo, no hechos aislados, por lo que tenemos que asegurarnos que creamos una cultura de cambio constante. Para tener éxito en estos procesos, la experiencia nos muestra que es esencial poner a las personas en el centro de la ecuación, dándole la importancia necesaria a cómo enfocamos la última milla”.

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