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Un sorprendente 75% de los consumidores no confía en poder resolver las consecuencias de la ciberdelincuencia en caso de llegar a ser víctimas, según revela el estudio “El cibercrimen y su relación con el consumidor” de cxLoyalty. A pesar de que el nivel de concienciación y preocupación es grande, existe mucha confusión con respecto a quién se debe acudir y de quién es la responsabilidad.
El estudio, que explora la actitud de los clientes frente a los delitos cibernéticos, pone de manifiesto una importante falta de conocimiento en torno a este tipo de delincuencia. Los consumidores están confusos y no saben, en muchas ocasiones, qué hacer. En el caso de las transacciones bancarias fraudulentas, el 73% dice que los bancos son quienes deben resolver estos problemas, mientras que el 25% afirma que asumiría la responsabilidad y el 31% indica que acudiría a la policía. Por otro lado, cuando se trata de un robo de identidad, la mayoría (40%) espera que sea la policía quien resuelva el problema, seguida de la entidad emisora de su tarjeta de crédito o los bancos (36%).
Además de no saber a quién acudir, los consumidores tampoco saben cómo prevenir los ciberdelitos. Más de la mitad (55%) de los encuestados afirma no saber evitarlos y la mayoría dice no tomar las medidas de seguridad básicas: solo el 16% cuenta con un sistema que les proteja del robo de identidad y únicamente el 30% cuenta con un administrador de contraseñas. Incluso, 1/3 de los encuestados (31%) indica no emplear ningún tipo de protección de software y solo el 58% dice tener acceso a un firewall, lo que sugiere que muchos consumidores son extremadamente vulnerables cuando se trata de protegerse de un ciberdelito.
Además, la investigación de cxLoyalty también revela que los consumidores buscan apoyo por parte de las empresas. Y es que en caso de producirse un ataque cibernético, prefieren dejar su solución en manos de expertos. Solo 1 de cada 3 (35%) está interesado en aprender cómo resolver él mismo un problema de este tipo, mientras que la mayor parte está interesada en saber cómo prevenirlo (50%) o detectarlo (45%), según han afirmado. Esto quiere decir que el 65% de los consumidores no quiere ser responsable de manejar un ciberdelito. En su lugar, prefieren delegar dicha responsabilidad en una empresa que entienda mejor las complejidades del cibercrimen. De hecho, en aquellos casos en los que ha ocurrido un incidente de este tipo, el 39% dice haber confiado en su banco para resolver el problema, algo que también ha hecho que mejore la percepción de la marca.
Eduardo Esparza, VP General Manager de cxLoyalty España, indica que “dado que el número de víctimas aumenta constantemente, no falta mucho para que todos conozcamos a alguien que se ha visto afectado por el cibercrimen. El hecho de que un consumidor no esté bien preparado y no reciba ayuda significa que, cada día que pasa, es un día más en el que los ciberdelincuentes están atacando impunemente y agravando el impacto financiero de los delitos cometidos”.
Asimismo, añade que “en este punto es donde surgen las oportunidades para que las empresas desempeñen un papel más importante en la vida de sus clientes. Los consumidores están buscando apoyo, información y servicios de protección adicional, y las entidades que proporcionen esto a sus clientes serán recompensadas con mayor fidelidad, lo que hará que mejore la imagen de su marca”.
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