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Si preguntas a 100 personas con cargos de responsabilidad cuál es una de las partes más difíciles de su trabajo, la mayoría coincidirían en ‘dar malas noticias o comunicar objetivos, cambios o decisiones complicadas’. Desde despedir a alguien hasta tener conversaciones serias sobre los resultados y el futuro de la compañía, así como hacer declaraciones públicas o, incluso, hablar de los casos de contagio de coronavirus tan de actualidad en estos momentos… Todos estos momentos ponen a prueba a los comunicadores más experimentados, así como a los profesionales del sector público o privado.

Todos los expertos coinciden en que manejar bien estas situaciones es una característica definitoria de las personas verdaderamente inspiradoras, que tienen siempre presente que se debe comunicar de manera directa, honesta y sincera, cuidando lo que decimos, pero teniendo siempre en cuenta a quien tenemos delante y los efectos que a priori, podemos provocar con ello.

“Cuando alguien es directo y empático, al decir las cosas más difíciles, las personas asumen que él o ella será valiente en todo tipo de situaciones: tomar decisiones difíciles; asumir la responsabilidad; disculparse por los errores... Y es que dar malas noticias demuestra un valor personal: muestra la capacidad de afrontar situaciones complejas, por el bien de la compañía, de la persona o de ambos, explica Sandra Marín, mentora, coach y formadora especializada en el mundo empresarial.

Caso coronavirus

Según mantiene la experta en comunicación Sandra Marín, “en la gestión del coronavirus, como en tantas otras comunicaciones, en el marco de nuestros lugares de trabajo o incluso en nuestros hogares, cómo se comunica es primordial. Se ha producido alarma porque, entre otros factores, existe una falta de congruencia entre lo que se está comunicando y como se está actuando frente a esa crisis”.

En opinión de la coach, “no podemos lanzar el mensaje de ‘es una gripe como otra más que afecta a los más vulnerables y, por otro lado, suspender el Mobile World Congress, cerrar aeropuertos, confinar a personas en sus domicilios y optar de repente por el teletrabajo en masa”. Sandra Marín señala que “las personas ante esa falta de coherencia sienten y entienden que hay algo que se les está ocultando, hay una falta de claridad en la información, y de ahí deviene el pánico. Por lo tanto, hay una mala gestión de esa comunicación”.

Cómo debe ser la comunicación para que tenga un efecto constructivo 

Sandra Marín, experta en comunicación y liderazgo, recomienda a las personas encargadas de comunicar ‘decisiones difíciles o malas noticias’ apostar por estos consejos a la hora de hacer los comunicados:

• Directa, honesta y empática: teniendo en cuenta a quien va dirigida y el entorno.
• Congruente: coherencia entre lo que se dice y lo que se hace.
• Que aporte información veraz:  indicaciones concretas y a ser posible soluciones cuando así se requiera.

La positivo es que cuando una persona es capaz de manejar las malas noticias de esta manera hace que su confianza aumente para enfrentarse a otro tipo de dificultades similares en el futuro, a la vez que hace que las personas que tiene a su alrededor se sientan más seguras y confiadas. “No estoy exagerando, proceder de la forma correcta podría marcar la diferencia entre el fracaso y el éxito de cualquier comunicación”, mantiene Sandra Marín.

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