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La pandemia ha cambiado los hábitos de consumo de los españoles: compramos más por Internet - el 34 % adquirimos bienes y servicios online semanalmente (22 % antes de la crisis) - y el 64 % priorizamos los productos de primera necesidad, según el informe El Consumidor Conectado 2020 de Selligent.
Tras el Black Friday/Cyber Monday y la actual campaña navideña, ¿qué motiva a los españoles a elegir un producto o servicio? Solo seis de cada cien siguen siendo fieles al nombre de la marca. Las compras están ahora más impulsadas por la calidad de los bienes y servicios, su precio, disponibilidad y el valor aportado.
“Los consumidores valoran que las marcas intenten ayudarles durante esta crisis, ya sea ofreciendo un magnífico servicio al cliente, proporcionando excelentes productos o, especialmente, con precios más asequibles”, destaca Rafa Romero, Responsable de Selligent Marketing Cloud Ibérica. “Comprender estos cambios permitirá a las marcas anticiparse y atender mejor las necesidades individuales de sus clientes en la campaña prenavideña”.
Promociones y recompensas
Seis de cada diez españoles creen que ofertas y promociones sobre los artículos que más se adecúan a sus necesidades es la información más valiosa que pueden aportar las marcas. La gran mayoría prefieren recibir los mensajes por email (54 %) o por teléfono móvil (38 %), incluyendo aplicaciones de mensajería y SMS.
Los programas de recompensas - como ventas privadas, envíos gratuitos, productos de regalo y códigos de descuento - son igualmente relevantes a la hora de generar fidelidad en el cliente. Más de la mitad de los consumidores españoles (el 56 %) considera que estas ventajas constituyen la mejor manera para que las marcas demuestren que les importan.
“Diseñar programas que recompensen a los compradores por su lealtad y apoyo ayudará a las organizaciones a reforzar la fidelidad e incrementar sus ventas, por lo que es imprescindible comunicar estos beneficios en el momento oportuno y a través de múltiples canales”, continúa el responsable de Selligent.
Experiencias post COVID-19
La experiencia de cliente sigue siendo clave para ganarse su fidelidad, aunque esta debe adaptarse a la nueva era post COVID. Lo más valorado por los españoles es una política flexible de devoluciones/cancelaciones (84 %), actualizaciones en tiempo real sobre entregas y retrasos (80 %), protocolos de seguridad claramente comunicados (79 %) y opciones de check in/recogida por móvil o sin contacto (70 %).
Los consumidores también prestan mayor atención a las marcas que se ajustan a sus valores: protección del medio ambiente, humanidad, comunidad…. Las marcas tienen que demostrar que cuidan a las personas y cumplen con su responsabilidad social corporativa.
Como concluye Rafa Romero, “hoy más que nunca, las iniciativas de marketing deben ajustarse a las expectativas de los consumidores, que actualmente se definen por precio, calidad y valor. Implementar tecnologías para analizar los datos de los clientes y confeccionar experiencias verdaderamente personalizadas y comunicar actualizaciones en tiempo real a través de múltiples canales se traducirá en clientes más fieles y comprometidos”.
Puedes encontrar la infografía completa con datos de consumo global en el siguiente enlace.
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