Al personalizar la experiencia del usuario, se pueden mejorar entre un 10% y un 30% los ingresos de la empresa
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El tiempo medio de conexión ha crecido. Los consumidores cada vez pasan más tiempo conectados. En España el tiempo medio de conexión se cuantifica en las 6 horas y 11 minutos diarios. Se estima que un smartphone se consulta, de media, unas 150 veces al día, de acuerdo a datos de Google. Sin embargo, las empresas siguen teniendo una asignatura pendiente. Y esa es, precisamente, la de conectar con el consumidor y conseguir fidelizarlo.
Para ello las empresas estudian cómo mejorar los ratios de engagement. Se estima que si se personaliza la experiencia del cliente se podría mejorar la retención y, por ende, incrementar los ingresos de la compañía.
Solo con datos de McKinsey & Company, al personalizar la experiencia del usuario, se pueden mejorar entre un 10% y un 30% los ingresos de la empresa. Así, se reducirían en un 5% los costes de adquisición y la rentabilidad a la hora de invertir en marketing sería de entre un 10% y un 205.
Las marcas buscan conseguir la fidelización aprovechando los llamados micro momentos. Según advierten, estos son “esenciales” para poder influir en la fidelidad del cliente. En ese sentido, implementan estrategias que les permitan conocer y satisfacer las necesidades de los consumidores.
Entre las técnicas que utilizan destacan los modelos predictivos que se basan en la omnicanalidad que emplea el cliente para acceder a los servicios de la compañía. Y es que, los canales que utiliza el consumidor varían. De acuerdo con Eduardo Esparza, VP General Manager de cxLoyalty España, compañía experta en fidelización, “el punto de partida para cualquier programa de fidelización es la identificación de los canales preferidos por tus usuarios, a través del proceso de recogida de información, y utilizar esa información para diseñar una estrategia que logre conectar con ellos".
En este sentido, el experto argumenta que la rapidez es fundamental para poder fidelizar a sus clientes. Pone como ejemplo programas de fidelización que se basan en la geolocalización de la clientela. Según él, “somos capaces de conocer dónde se encuentran los clientes y comunicarnos con ellos en base a sus necesidades en un mismo instante”.
Añade, por tanto, que a la hora de lanzar un programa de fidelización, su contenido debe satisfacer los intereses de los clientes para que su experiencia sea completa.
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