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Según el informe Experience 2030: The Future of Customer Experience, elaborado por Futurum Research, y patrocinado por SAS, compañía líder en Business Analytics e Inteligencia Artificial (IA), en el año 2030, el 67 % del customer engagement entre la marca y el consumidor se desarrollará a través de dispositivos digitales mientras que el 69 % de las decisiones tomadas durante este proceso se completará a través de máquinas inteligentes. 

El informe, elaborado a partir de una encuesta a 4.000 profesionales, desprende que en 10 años la tecnología será el principal impulsor de la Experiencia de Cliente (CX) y, en consecuencia, las marcas deberán reelaborar las estrategias para mantener su liderazgo en un contexto en el que los clientes y la tecnología están en continua evolución.

En cuanto a la adopción de tecnologías emergentes, el 78 % de las empresas encuestadas opina que los consumidores se sienten incómodos al interactuar con la tecnología en las tiendas. Sin embargo, el estudio refleja que sólo el 35 % de los consumidores expresa tal malestar. Esta diferencia de posición entre las firmas y los consumidores es un factor limitante en el crecimiento de la marca y a la que tienen que prestar atención.

En concreto, el estudio señala que los consumidores esperan incrementar su adopción de nuevas tecnologías para 2030, sobre todo en relación a estos aspectos: 

• El 80 % de los consumidores espera aceptar la entrega de un producto por drone o vehículo autónomo.
• El 81 % espera interactuar con chatbots.
• El 78 % espera utilizar la realidad aumentada, virtual o mixta para anticipar cómo se verá un producto, como, por ejemplo, una prenda de ropa o un mueble en casa.
• El 56 % espera ‘visitar’ lugares remotos o experimentar vacaciones y eventos de entretenimiento a través de dispositivos de realidad mixta para el año 2025.
• 8 de cada 10 consumidores esperan utilizar un asistente inteligente (como Google Home, Amazon Alexa…) para realizar una compra online o controlar la casa de manera inteligente.
• El 78 % espera controlar dispositivos a través de sus wearables. 

Inversión en Inteligencia Artificial

Según el estudio en el que ha participado SAS, el 62 % de las marcas está invirtiendo en asistentes de IA basados en voz para mejorar las estrategias de consumer engagement y apoyar la atención al cliente. Asimismo, el 58 % está invirtiendo en IA basada en voz como activo interno de marketing y ventas.

Respecto a la inversión en realidad aumentada y virtual (AR/VR), el 54 % de las firmas invierte en ella para ayudar a los consumidores a visualizar el aspecto o el uso de un producto o servicio de forma remota y el 53 % de las marcas busca herramientas de AR/VR para mejorar la utilidad de los productos. 

Además, el informe refleja que el 83 % de las empresas está invirtiendo o planea invertir en tecnología holográfica destinada a la publicidad en tiendas, juegos interactivos y eventos públicos.

La fidelidad al producto 

El 58 % de las marcas califica la alta calidad del producto como el principal factor para impulsar la fidelidad del consumidor, pero la mayoría de los clientes afirma que son los precios o los descuentos su principal motivador, según indica el informe de SAS. Para 2030, los consumidores afirman que las aplicaciones móviles, el acceso de alta velocidad y los pedidos a través de sistemas inteligentes para el hogar serán las tres principales tecnologías que impulsarán la fidelidad del cliente. 

De igual manera, las firmas opinan que la IA, el machine learning y el análisis predictivo desempeñarán un papel importante en la fidelización del consumidor.

La importancia de la confianza 

Tal y como indica el análisis, el mayor desafío para las empresas hoy en día es devolver a los clientes la confianza en el tratamiento de sus datos personales. En este sentido, sólo el 54 % de los consumidores confía en que las marcas mantengan la privacidad de sus datos. De hecho, el 73 % de los consumidores cree que el uso de sus datos personales está "fuera de control". 

De manera paralela, el 59 % de las marcas está de acuerdo con que la protección de la información de los clientes es el factor más importante para garantizar una buena experiencia de cliente.  

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