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Los chatbots o agentes conversacionales son programas informáticos que funcionan mediante inteligencia artificial y ofrecen una solución eficiente para gestionar y cualificar a los visitantes al visitar nuestra web y, en caso necesario, derivar al departamento adecuado para gestionar dudas o peticiones de esos clientes. Por ello, Datasocial, agencia de marketing digital, e INESE, think tank para el sector asegurador, han lanzado una guía para que las compañías del sector asegurador los incorporen con éxito a su estrategia. En ella se repasan cómo funcionan los chatbots, cuáles son sus ventajas técnicas y en qué áreas aportan más beneficio. 

Un chatbot bien instalado es capaz de resolver las dudas de manera más rápida y eficiente que un equipo humano. Permitirá automatizar tareas básicas y reducir tiempos, facilitando a los empleados centrarse en tareas más complejas, mejorando de esta manera las relaciones con los consumidores y la experiencia del usuario. Por el contrario, si no está bien estructurado e implementado, todos estos aspectos se resentirán, afectando negativamente a la imagen de la compañía.

A continuación, Datasocial e INESE, destacan 10 consejos clave para que las compañías de seguro implementen un chatbot de manera correcta: 

1.         Asegúrate de cumplir o responder a las necesidades y dudas reales de tus usuarios: solo nos quejamos de hablar con máquinas cuando no cumplen nuestros objetivos, si tienes claro qué es lo que quiere saber, le preocupa o percibe como problema tu cliente, el chatbot le parecerá una forma eficiente de comunicarse con tu empresa.

2.         Analiza las preguntas frecuentes y barreras de tu cliente a la hora de contratarte: piensa en tu chatbot como el mejor comercial. Investiga cuáles son los frenos que encuentra tu prospecto y crea la información necesaria para que tu bot pueda ayudar a cerrar una venta o fidelizar a tu cliente.

3.         Plantea un plan de procesos y automatización integral para tu compañía: si la compañía busca que un sistema de chatbot o de automatización funcione y consiga resultados, no debe ir separado del plan operacional de la compañía. El chatbot debe ser una utilizado como una herramienta más que ayude a cumplir nuestros objetivos.

4.         Comienza con los procesos que más valor aportan a tus leads o clientes: el realizar tests para saber qué es lo que más valor aporta con tu relación con el cliente o potencial cliente. En este caso conversaciones, ¿el servicio postventa? ¿la atención en un siniestro? ¿una aclaración sobre coberturas? Crea chatbots que sean de valor y que no provoquen grandes cambios desde el principio.

5.         Al inicio, no pienses en soluciones muy complejas, haz pruebas y luego toma decisiones: al hablar de transformación digital y automatización es muy común pensar en procesos largos y complejos, sobre todo en compañías muy grandes. Nuestro consejo: actuar como una startup o un HUB, hacer un piloto o producto mínimo viable y después tomar decisiones.

6.         Conecta el chatbot a tu software de gestión de cliente: haz que tus sistemas o plataformas hablen entre ellas, sino duplicarán el trabajo y la intervención manual irrumpirá en el proceso, con el consiguiente coste y riesgo.

7.         Incluye en el proceso una parte de supervisión humana: aunque algunas soluciones o plataformas brindan opciones precargadas, es necesario supervisar, al principio, que estas cumplen los objetivos de la compañía.

8.         Plantea este proceso como una inversión y no como un coste: este modo de pensar será una mejora apreciada por el cliente y ayudará a reducir costes y fricciones con él.

9.         Elige software que te permita crecer en los procesos automáticos: en línea con los puntos anteriores, elegir un buen software o plataforma es fundamental dado que son estas las que pueden ayudar a encontrar la información sobre tus clientes reales y los prospectos gracias a su tecnología.

10.   Humaniza tu chatbot: a todos nos gusta sentir que hay alguien al otro lado. En la medida de los posible es recomendable hacer lo más humano posible el trato con tu marca.

Cada vez existe una mayor competencia y rivalidad dentro del sector de los seguros. Aparecen nuevos actores en el sector, como las Fintech y las Insurtech, que atraen a una mayor cantidad de clientes al ofrecer productos y servicios de fácil usabilidad. En este sentido, los chatbots se presentan como una herramienta clave para las aseguradoras, mejorando la experiencia del cliente y la estrategia de negocio de la compañía.

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