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Cumplir con la demanda en constante crecimiento de servicios de máxima calidad y a su vez, ir un paso por delante de la competencia son las principales prioridades de cualquier Business Manager de un Contact Center, tanto si se siguen utilizando las infraestructuras existentes como si han comenzado a emplearse tecnologías transformadoras. Sin embargo, elegir qué tecnología implementar en un Contact Center no siempre es tan fácil: esta decisión representa un gran compromiso, independientemente del análisis, los estudios y los cálculos de ROI realizados antes de tomarla. Si se opta por la tecnología equivocada, es posible que repercuta en un aumento de los costes y en una reducción de la flexibilidad, especialmente en lo que se refiere al uso de tecnologías de Inteligencia Artificial para aplicaciones y servicios del Contact Center.

Al contrario de lo que ocurre con la mayoría de los proveedores de software para Contact Center, Altitude Software, empresa líder y proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la Experiencia del Cliente, no está ligada a ninguna tecnología específica, sino que se adapta a los requisitos de cada cliente. Prueba de ello es su bot basado en IA para Contact Center, Altitude Chatbot, una herramienta tecnológica de gran flexibilidad, amparada por el expertise de su empresa, que permite personalizar cada proyecto a medida del cliente.

En el caso del chatbot desarrollado por Altitude Software, éste ha sido diseñado utilizando los propios módulos de Contact Center de la compañía tecnológica, tanto para voz como para chat. Mediante Altitude Router se dispone de una interfaz gráfica fácil de utilizar que permite a cualquier agente del Contact Center desarrollar un chatbot en pocas horas, lo que no hace necesario disponer de grandes conocimientos de TI o de lenguajes de programación complejos. Las tareas del agente se reducen en complejidad y puede realizar cambios en el chatbot en tiempo real para adaptarse a las necesidades del cliente con gran rapidez.

Inteligencia Artificial y Sintetizadores de voz

“La integración con servicios de IA es uno de los procesos más importantes a la hora de desarrollar un chatbot. Por ello, adaptamos la configuración de nuestras tecnologías a las necesidades de los clientes en lugar de intentar cambiar sus preferencias para que se amolden a nuestras tecnologías”, comenta Alfredo Redondo CEO de Altitude. “Para conseguir que nuestros clientes dispongan de diversas opciones entre las que elegir, nos hemos asociado con los mejores partners como Microsoft, Google, Nuance o Verbio. De este modo podemos desarrollar nuestras capacidades más innovadoras y ofrecer a nuestros clientes una flexibilidad y variedad de opciones que cada vez nos están reclamando más”.

Los asistentes de respuesta de voz interactiva (IVR) mediante IA recopilan la información relevante del discurso del cliente y, de esta manera, se eliminan las ocasiones en las que el bot no entiende las preguntas, dando como resultado un incremento sustancial de la satisfacción del cliente, así como una reducción de los tiempos de interacción al no tener que formular tantas cuestiones.

Los asistentes de chat y voz ayudan al cliente en modo autoservicio, pero también recopilan datos importantes antes de transferir la llamada, contextualizada, a un agente. Entre sus beneficios destacan la mejora de las tasas de First Call Resolution (FCR), el consiguiente incremento del Net Promoter Score (NPS) y la reducción del tiempo de espera del cliente.

Adaptación de sistemas operativos

Ante la diversidad de marcas tecnológicas y sistemas operativos, plataformas como los chatbots deben tener la capacidad de integrarse perfectamente con cualquiera de ellas para cubrir todas las necesidades del cliente. Por su parte, Altitude Software, ofrece soluciones innovadoras mediante asistentes virtuales inteligentes para las interacciones con los clientes o a través de plataformas como Whatsapp, siempre gestionadas de principio a fin y de manera automática o mediante una transferencia a una agente cuando sea necesario.

Para sacar su máximo partido, los chatbots no deben estar ligados a ninguna tecnología en concreto, sino estar desarrollados para tener la capacidad de integrarse a la perfección con cualquiera de las existentes. De esta forma, se evita tener que empezar los desarrollos desde cero, utilizando las infraestructuras de las que ya dispone el cliente en cuestión, que se verán mejoradas y reforzadas con la incorporación del chatbot.

Características principales

Para que el chatbot cumpla todos los requisitos de calidad y satisfacción del cliente, debería contar con un servicio ininterrumpido y de gestión en tiempo real, que se disponga en todo momento de poder intercambiar la solicitud entre bot y agente si es necesario, siempre transfiriendo todos los datos presentes para mantener el contexto de la consulta y ofrecer una experiencia personalizada a cada cliente. Y, finalmente, que todos los datos queden guardados para futuras oportunidades y mejoras de calidad.

Por todo lo mencionado, las claves principales a la hora de elegir un chatbot suponen un conjunto de decisiones centradas en que el partner que se escoja sea capaz de funcionar con cualquier tipo de tecnología, que cubra las necesidades de la empresa y su flexibilidad para realizar cambios rápidamente siempre que sea necesario.

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