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El impacto de la Covid-19 en las pymes españolas no tiene precedentes, por lo que reinventarse digitalmente, en muchas ocasiones, se ha convertido en la clave de su supervivencia. Una forma de hacerlo es emplear el marketing conversacional de la mano de plataformas de mensajería instantánea y chatbots como, por ejemplo, WhatsApp. Con ello se logra una interacción directa y en tiempo real tanto con clientes actuales como con potenciales clientes de la compañía en un mercado en el que la inmediatez en la atención es fundamental para atraerlos y retenerlos. 

En este sentido, WhatsApp se ha convertido en un canal de comunicación ideal para aquellas pymes que cuentan con un promedio de 50 a 100 conversaciones diarias con consumidores o usuarios, y que, debido al personal limitado, les resulta complicado atenderlas a través de, por ejemplo, llamadas telefónicas. 

Actualmente, el uso de WhatsApp crece más que cualquier otro canal en empresas de todos los tamaños (un 132% en las pymes, un 122% en las grandes empresas y un 88% en la mediana empresa) en todo el mundo¹. Además, España se posiciona como el noveno país del mundo en número de usuarios, con 30,5 millones en 2019². 

Por ello, para implementarlo como medio de atención al cliente, Luis Eduardo Amaya, experto en WhatsApp marketing e instructor en Udemy -la plataforma de formación online más grande del mundo- comparte los tres pasos a seguir para implementar un bot funcional en WhatsApp si eres una pyme.

Primer paso. Define tu propio embudo de ventas, es decir, el camino que recorrerá una persona interesada en tus productos o servicios, y cómo lo guiarás para que contacte con tu empresa a través de WhatsApp. Un embudo clásico contempla:

• Segmentar. Una empresa no puede vender a todo el mundo, por lo que se debe concentrar en un perfil de consumidor o nicho de mercado y ofrecerle productos o servicios que satisfagan una necesidad.
• Atraer a potenciales consumidores con el apoyo de publicidad, pruebas de producto, envío de información de utilidad, etc. en redes sociales como Facebook o Instagram. El objetivo es persuadir y lograr que visiten nuestra página web o soliciten contactarnos a través de diferentes canales de atención, siendo uno de ellos WhatsApp.
• Contactar y calificar al potencial cliente en base a sus necesidades expresadas y su interés en comprar. 
• Cerrar la venta y fidelizar. Una vez hecha la compra, será necesario mantener al día a los clientes de las novedades de la empresa o de sus productos, o simplemente estar presente para crear un vínculo.

Segundo paso. Invertir en tecnología para que WhatsApp funcione como un canal automatizado de atención al cliente y que vaya aprendiendo constantemente de las múltiples interacciones que vaya teniendo. Para ello, se deben contemplar las siguientes herramientas: 

• Dialogflow de Google. Herramienta gratuita que, con ayuda de Inteligencia Artificial, permite automatizar la generación de conversaciones naturales e inteligentes a través de un bot. Este responderá a cualquier pregunta registrada que tengan los potenciales clientes y brindará la información de forma eficiente y rápida. Además, conforme vaya aprendiendo, incorporará nuevas respuestas, ayudando así a evitar que los clientes pierdan interés al no obtener una rápida respuesta.
• Okeybot. Se trata de un chat center de mensajería empresarial que permite concentrar en una sola cuenta de WhatsApp todas las conversaciones. Tener este registro es ideal para hacer remarketing y al final conseguir las ventas esperadas.
• API de WhatsApp Business. Diseñada para cualquier tipo de negocio, otorga un permiso para realizar un bot de forma oficial y autorizada por WhatsApp.  

Tercer paso. Formación continua: las pymes en muchas ocasiones temen dar ese salto a lo tecnológico por temor a enfrentarse a conceptos desconocidos o prejuicios sobre lo complicado que puede ser una tecnología.

Afortunadamente, hoy en día, existen infinidad de cursos que brindan toda la información para implementar un chatbot en WhatsApp a un coste accesible y sin complicaciones. Estos cursos habitualmente incluyen formación en marketing digital y conversacional, WhatsApp marketing y DialogFlow.

“No obstante, también existe la opción de contratar a un profesional para que se encargue de su implementación, mantenimiento y ajustes conforme avance el tiempo, todo depende de la inversión que se pueda destinar”, afirma Amaya. “Pero, definitivamente, tener un bot en WhatsApp permite tener un mayor control y una respuesta más ágil a las conversaciones que una pyme entabla con sus clientes. En este sentido, además de la automatización, estos también pueden detectar áreas de oportunidad y contribuir a implementar cambios que ayuden a mejorar la forma en que una empresa se comunica con sus potenciales clientes”.

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