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La digitalización, la crisis del coronavirus y los cambios de hábitos de los consumidores están llevando a la banca a atravesar un proceso de reestructuración. En la mayoría de los países se han cerrado una gran cantidad de sucursales bancarias y, solo en España, se estima que serán más de 4.000 las oficinas que lo hagan entre este año y el próximo, según datos facilitados por el Banco de España.

Esta situación tiene también su reflejo en el proceso de fusiones y absorciones que se está viendo actualmente en el panorama bancario español y que permite a las entidades aumentar su rentabilidad y ganar ventaja competitiva. En este sentido, consultoras como McKinsey abogan por optimizar los procesos de negocio y apoyarse en la externalización de aquellos que no son clave para diferenciar a un banco de su competencia.

Por su parte, la transformación digital también implica cambios en los hábitos de consumo de los clientes, que tienden cada vez más a utilizar internet y el teléfono móvil para acceder a los servicios bancarios en lugar de desplazarse hasta una sucursal. Por otro lado, las entidades financieras reciben cada vez más presión por parte de inversores y organismos reguladores para que aumenten su rentabilidad. Estos dos factores, unidos la aparición de nuevos competidores con modelos de negocio totalmente online, como las Fintech o los neobancos, están obligando a los bancos a reinventarse para obtener mejores resultados en términos de eficiencia y competitividad. Como consecuencia de todo ello, las entidades se han dedicado a transferir a sus clientes a canales remotos de forma proactiva, digitalizando al 50% de sus clientes en vista de que el dispositivo móvil representa el canal más utilizado.

En este contexto, las inversiones en tecnología ya empiezan a dar sus frutos. Por ejemplo, la plataforma de pagos Bizum, ha alcanzado ya los 12 millones de usuarios y ha empezado a utilizarse para el pago en comercios online.

Aunque algunas entidades ya tenían previstos los ajustes para adaptarse al nuevo contexto digital, las exigencias del cliente sobre la capacidad de control y respuesta también aumentan con el paso del tiempo. Por este motivo, Altitude Software, empresa líder y proveedor global de soluciones de Contact Center Responsive para mejorar la experiencia del cliente, ha analizado los desafíos a los que se enfrenta el sector bancario para abordar las necesidades del consumidor actual.

Un nuevo modelo de relaciones

El reto principal del sector bancario está en ofrecer nuevos servicios, sin que ello implique acudir a una oficina tradicional. Pero no se trata de trasladar la estructura del banco a una pantalla, sino que esta transformación requiere la creación de un nuevo modelo de relación entre el banco y el cliente que va más allá de un enfoque omnicanal, ya que afecta directamente a la organización interna.

En muchas ocasiones, el éxito o fracaso de la transformación digital se debe a la manera en la que el personal se adapta al cambio y no tanto a problemas técnicos. Por ese motivo, es esencial el refuerzo de la cultura corporativa para que todo el personal trabaje en la misma dirección.

Una de las peticiones más importantes de los clientes es la de recibir un servicio de atención al cliente óptimo. Según un estudio de Microsoft, el 49% de los clientes bancarios utiliza de 3 a 5 canales diferentes para comunicarse y, de ellos, el 35% cree que el aspecto más importante para que un servicio de atención al cliente sea bueno es que el problema quede resuelto en la primera interacción.

Por tanto, el mayor desafío al que se enfrentan los bancos hoy en día es al de satisfacer a clientes cada vez más exigentes y poder conservar su fidelidad. Ya no basta con ser digitales, sino que, además, esa digitalización debe ir acompañada por una propuesta de valor añadido para el cliente final.

Para adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes, los bancos deben realizar una segmentación más profunda y anticiparse a las necesidades futuras que puedan surgir. La forma de hacerlo es a través de nuevos canales asíncronos que permitan a los clientes decidir el momento, el lugar y el dispositivo a la hora de interactuar con sus bancos.

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