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El Día Mundial de la Voz se conmemora cada 16 de abril, una fecha que cobra especial relevancia en una situación como la que se está viviendo en todo el mundo por la aparición de la COVID-19. Debido a la obligación de permanecer en casa y la necesidad de estar en contacto, no solo con amigos y familiares, sino también con las empresas, las comunicaciones por voz y videollamada han experimentado un incremento muy notable en las últimas semanas.
Esto demuestra que la interacción mediante voz toma especial relevancia en estos momentos difíciles, lo que afecta también a las compañías en su estrategia de atención al cliente. Más que nunca, las empresas deben estar conectadas a la Voz del Cliente (VoC) e identificar las necesidades de los consumidores para mantener su afinidad con la compañía a pesar de la complejidad de la situación.
Por este motivo, masvoz ofrece sus servicios de centralita virtual y Cloud Contact Center de manera gratuita a las empresas hasta el 30 de abril, permitiendo que agentes y trabajadores puedan desarrollar su actividad profesional sin necesidad de salir de casa gracias a las ventajas de la nube.
En este sentido, la compañía recoge algunas recomendaciones para permanecer cerca del cliente y aprovechar las herramientas que las empresas tienen a su disposición para mejorar su experiencia en una época con altos picos de llamadas.
En el caso del sector retail, tecnologías analíticas como el aprendizaje automático pueden ser muy útiles para identificar cambios en los patrones de compra y modificar la toma de decisiones del usuario si es necesario. Esta visibilidad mejorará la agilidad de una empresa no sólo para reaccionar rápidamente, sino para evitar interrupciones en el suministro.
En este aspecto, las redes sociales pueden servir como un gran indicador para el análisis del sentimiento de los usuarios y, debido a su naturaleza espontánea, pueden ayudar a las empresas a modificar el enfoque de las acciones en tiempo casi real gracias a la escucha activa que se puede realizar de los usuarios.
“Escuchar la voz del cliente desde varios puntos de contacto permite obtener una visión más completa del consumidor final de la compañía y de sus experiencias, además de ver en qué áreas hay margen de mejora y ofrece la posibilidad de crear perfiles de clientes e identificar tendencias. En definitiva, aporta una imagen más nítida de lo que realmente necesitan.” afirma Santi Vernet, director comercial de masvoz.
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