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La Covid-19 ha hecho que muchas empresas se hayan replanteado sus tiendas físicas como canales de venta. Esta crisis ha puesto de manifiesto una serie de puntos débiles, tanto en la cadena de suministro como en los procesos de realización de pedidos. Los sistemas de ecommerce existentes no han sido capaces de soportar los nuevos procesos de negocio y en algunos casos las plataformas se han visto paralizadas a causa de elevados e inesperados picos de tráfico.

El resultado es evidente. El comercio digital está experimentado una revolución de gran índole. El inmenso cambio que se está produciendo en los modelos de negocio ha propiciado la aparición de cinco grandes tendencias dentro del ecommerce que seguirán dominando este 2021. 

1. Las empresas apuntan a los marketplaces para satisfacer las necesidades de los clientes

En 2019 un estudio de Digital Commerce 360 reveló que nada menos que el 58% de las ventas online de retailers a nivel mundial se produjeron a través de marketplaces, lo que suponía un aumento del 22% con respecto al año anterior.  La pandemia ha impulsado la adopción de marketplaces y esto se debe a que se ha producido una carrera por implantar marketplaces propios, tanto por parte de las empresas B2B como de las B2C. Este fenómeno se explica por la necesidad de compensar la pérdida de ingresos debido al cierre de las tiendas físicas durante los periodos de confinamiento, la intención de superar este entorno critico en el que se encuentra toda la cadena de suministro, así como poder incorporar nuevos productos sin asumir costes de inventario.

El mismo instituto de investigación también estimó que, en su conjunto, los marketplaces B2B están creciendo a un ritmo muy rápido, con una tasa de crecimiento del 38% en 2020, lo que supone dos puntos porcentuales más respecto al mismo dato de 2019 (36%).

Daniela Jurado, directora de Europa Occidental de VTEX, señala: “Hemos observado un crecimiento constante de ecommerce que se han convertido en markerplaces en el último año, y, además, alrededor del 35% de las ventas de algunos de nuestros clientes han crecido a través del comercio colaborativo. Este dinamismo es positivo e indica que muchas empresas también están optando por vender productos de otras marcas en su ecommerce.

2. Enorme aumento de la demanda hiperlocal.

Las normas de distanciamiento social han estimulado como nunca la demanda hiperlocal. La necesidad de quedarse en casa ha hecho que la demanda de entregas a domicilio crezca hasta niveles sin precedentes. Por lo tanto, las empresas han comenzado a contemplar el sector de los envíos a domicilio desde una nueva perspectiva, implementando rápidamente marketplaces con el objetivo de añadir proveedores y nuevos partners y aprovechar el envío directo y todas las oportunidades que esta creciente tendencia puede ofrecer a nivel local.

3. La omnicanalidad como prioridad principal

La omnicanalidad ha pasado a un primer plano para las tiendas físicas. El fenómeno “Click and Collect” ha experimentado un importante crecimiento en el último año. Aquellos negocios que ya se habían centrado en la omnicanalidad como objetivo estratégico antes de la pandemia, ahora están recuperando la inversión, ofreciendo recogidas y entregas a domicilio, por ejemplo.

4. Creciente uso de los datos, la inteligencia artificial y el machine learning para mejorar la logística

La pandemia ha provocado importantes interrupciones en las cadenas de suministro y los cambios de la normativa mundial siguen suponiendo un reto para toda la gestión logística. Las empresas recurren cada vez más a los sistemas OMS con inteligencia artificial incorporada para entregar los pedidos de forma eficiente y rentable. La IA ayuda a los retailers a aprovechar y utilizar los datos de inventario de las tiendas, incluso durante las horas en que están cerradas, para poder atender a los clientes sin interrupciones.

5. Ampliación de la oferta de servicios digitales al cliente

El escenario impuesto por la pandemia ha creado nuevos retos para todos los implicados en la atención al cliente, independientemente del sector en el que operen. Los dos principales son: un gran aumento del volumen de llamadas entrantes, que ha aumentado el 50%, y la generalización de nuevos modelos de trabajo a distancia y flexibles, que obviamente han favorecido la aparición de figuras como los gestores de atención al cliente (CSR), así como nuevos procesos de gestión. Las organizaciones de servicios están abordando estos retos mediante la introducción de servicios digitales en sus modelos de negocio, que van desde el chat en línea hasta las funciones de autoservicio accesibles directamente en los sitios web.

Este tipo de servicios y herramientas digitales son eficaces para ayudar a los clientes ofreciéndoles la atención que necesitan, sin que tengan que estar esperando al teléfono, y permiten a los equipos de atención al cliente optimizar su trabajo al reducir el volumen de llamadas a las que atender.

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