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En el mundo del retail, el servicio al cliente de calidad se erige como uno de los pilares fundamentales del sector. No solo aumenta la lealtad hacia la marca y los ingresos, sino que una mala experiencia puede alejar a los clientes. Según el State of Customer Engagement Report de Twilio, el 56% de los consumidores afirma que dejará de hacer negocios con una empresa después de una experiencia frustrante con el servicio al cliente.

Así mismo, el estudio revela que el 59% de los clientes están dispuestos a pagar más por experiencias excepcionales. Es crucial crear una experiencia positiva en todos los canales, ya sea en la tienda física o en línea. Sin embargo, la falta de conexión entre canales y la ausencia de datos del cliente pueden obstaculizar este objetivo. Teniendo en cuenta este contexto, Twilio ha querido destacar cinco formas de mejorar el servicio al cliente en el retail.

Unificación de Datos del Cliente

Un excelente servicio al cliente comienza con datos de calidad. Cuanto más conocimiento tengan las empresas sobre tus clientes, más eficientemente pueden atenderlos, sin tener que hacer interminables preguntas para entender su problema. Los datos del cliente van más allá de la información de contacto y la dirección de envío. Cada acción que realizan en los canales de la compañía y cada interacción con el negocio proporciona información valiosa para comprender mejor sus necesidades.

Para superar el desafío de datos dispersos, los Plataformas de Datos del Cliente (CDP, por sus siglas en inglés) son esenciales. Una CDP ayuda a recopilar y unificar datos del cliente para crear perfiles completos de preferencias y comportamientos. Esto permite personalizar cada interacción, mejorando la retención del cliente y aumentando los ingresos.

Protección de Datos del Cliente

Con grandes datos, viene una gran responsabilidad. La protección de datos es innegociable para los clientes: el 98% de ellos desea que las empresas hagan más para garantizar la privacidad de sus datos y sean transparentes sobre el uso de los mismos.

Es esencial seguir regulaciones como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR). A medida que las cookies de terceros desaparecen, las empresas dependerán de datos de primera parte y de zero-party para personalizar las experiencias del cliente. Para mantener la confianza, es vital proteger los datos del cliente con métodos de autenticación seguros y dar a los clientes control sobre qué datos almacenas y utilizas.

Inversión en Canales Digitales

Aunque algunos prefieren experiencias en tiendas físicas, los canales digitales ganan en servicio al cliente. Invertir en ellos es clave para el éxito: el 60% de las marcas afirma que la inversión en la participación digital del cliente les permitió satisfacer las cambiantes necesidades del cliente. Tener presencia en canales digitales, como chat en vivo, mensajes de texto y redes sociales, impulsa los ingresos. Las empresas informan que la inversión en la participación digital aumentó los ingresos en un 90% en promedio en 2023.

Un contact center omnicanal también puede mejorar la retención del cliente. La clave es invertir en los canales digitales adecuados. Con la plataforma de contact center correcta, las empresas pueden ampliar las soluciones existentes e integrar nuevos canales. Además, las plataformas basadas en la nube ofrecen a los agentes de servicio al cliente acceso a todos los canales desde un solo panel, mejorando la eficiencia.

Predicción de las Necesidades del Cliente

Con las herramientas adecuadas es sencillo prever las necesidades de los clientes. Con las herramientas adecuadas, como una CDP, y la inteligencia artificial, las compañías son capaces de anticipar sus necesidades. Por ejemplo, una CDP que sigue las acciones de los clientes en un sitio web puede identificar a usuarios que navegan sin agregar nada al carrito. Esto puede indicar que no encuentran lo que buscan o tienen preguntas.

En este caso, las empresas pueden crear automatizaciones que activen un chatbot ofreciendo ayuda después de un período de navegación específico. A su vez, el uso del servicio proactivo al cliente puede ayudar a aligerar la carga de los agentes. Esto puede reducir el número de clientes que se comunican a través del chat en vivo y por lo tanto mejorar la experiencia de compra del cliente.

Potenciar el Autoservicio

Aunque parezca contradictorio, muchos clientes prefieren no llamar al servicio al cliente. El 36% de los consumidores admite que preferiría perder su conexión a Internet por un día, pasar por seguridad en el aeropuerto o raparse la cabeza que contactar al servicio al cliente.

Ayuda a estos clientes a ayudarse a sí mismos con opciones integrales de autoservicio, como:

- Procesar devoluciones y cambios en tu sitio web o aplicación.

- Seguir el estado de su pedido mediante mensajes de texto.

- Chatear con agentes virtuales que ayudan a los clientes a encontrar páginas de preguntas frecuentes o recursos educativos.

- Enrutarse a través de respuestas interactivas de voz que ayudan a los clientes a encontrar respuestas o tomar medidas sin hablar con un agente.

Para Sam Richardson, customer experience consultant en Twilio: ''La experiencia del cliente puede determinar si los clientes se mantienen fieles a su marca o se van a la competencia. A medida que evoluciona el sector minorista, surgen nuevos retos que pueden obstaculizar la capacidad de una empresa para ofrecer una experiencia positiva y es muy fácil desviar la atención de los clientes, por lo que es imprescindible mantenerlos en primera línea en cada paso del proceso de compra''.

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