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Los asistentes virtuales cada vez están más presentes en nuestro día a día. Según la 1ª Ola del Estudio General de Medios (EGM), que en su última edición incorpora nuevas preguntas sobre el uso de dispositivos tecnológicos, un 10,7% de la población afirma utilizar este tipo de dispositivos, es decir, 4.300.000 domicilios. Sin duda se trata de una tecnología que está adquiriendo mayor presencia en los hogares españoles, pero no menos importante va a ser para las empresas. Entelgy, The BusinessTech Consultancy, ha desarrollado ViCA (Virtual Chat Assistant), una plataforma de gestión de asistentes para empresas, con el objetivo de que las organizaciones también se beneficien de esta tecnología.

“Actualmente los asistentes virtuales, especialmente aquellos compatibles con comandos de voz, se han convertido en una gran apuesta en el mercado de consumo. Pero no debemos perder de vista que los beneficios de automatización que ofrecen pueden ser de vital importancia para servicios de empresas. Por ello decidimos trabajar en un asistente con tecnología digital para aquellas compañías que quieran seguir el camino de la evolución tecnológica y ofrecer un gran valor añadido a empleados y clientes", afirma Miguel Ángel Barrio, Head of Entelgy Digital.

Según un estudio de IBM sobre el papel de los asistentes virtuales en la empresa, un 45% de los carritos de las webs de ecommerce se abandonan por falta de soporte inmediato. Además, un 33% de los millenials sólo esperan de 1 a 3 minutos para resolver una consulta. Para evitar estas pérdidas en términos de ingresos y de imagen de marca, las compañías pueden optar por asistentes virtuales digitales como los chatbots y, cada vez más, los asistentes para empresas. 

El objetivo es que el asistente virtual se convierta en un miembro más del equipo de soporte de la empresa, para que optimice y amplíe los servicios de la organización a través de un canal digital en el que usuario interactúe indistintamente con el asistente virtual y con el agente, incluso durante una misma conversación. Y eso es una ventaja diferencial, ya que esta gestión unificada de la conversación permite a los supervisores  monitorizar en tiempo real lo que está sucediendo en todas las conversaciones, independientemente de quién las esté gestionando. De este modo, los agentes se pueden centrar en aquellas tareas que sean más complejas y dejar que el asistente se ocupe de acciones susceptibles de ser automatizadas. 

Atención integral las 24 horas 

Las ventajas que aporta ViCA con respecto a la atención del usuario son múltiples. Desde la sencillez que ofrece a la hora de comunicarse gracias al empleo de lenguaje natural, la atención personalizada durante 24 horas, los 365 días del año, su inmediatez, hasta la capacidad de atender consultas complejas, siempre y cuando la solución esté integrada con los sistemas de backend de la organización. 

Al tratarse de una plataforma de gestión integral, ViCA permite gestionar todos los bots que la empresa utilice, independientemente del área, y dar soporte desde un mismo punto. La monitorización y gestión de cada uno de ellos se realiza desde una misma consola de administración, facilitando la coordinación y la llamada proactiva a los agentes de soporte disponibles para, si fuera necesario, entrar en tiempo real en una de las conversaciones que esté manteniendo el asistente virtual.

Por otro lado, gracias a la funcionalidad de chat, ViCA se presenta como una solución perfecta para eliminar barreras en la experiencia del usuario. De esta forma, el asistente de Entelgy permite a colectivos con discapacidad auditiva interactuar con las compañías que adopten esta tecnología.

Integración en todos los niveles del negocio

ViCA (Virtual Chat Assistant), una plataforma de gestión de asistentes virtuales para soporte en diferentes niveles de negocios, ayuda a agilizar los procesos, reducir los costes y optimizar el servicio que las compañías ofrecen a los clientes. Algunas de las funcionalidades y beneficios que ofrece a las empresas pueden ser:

• Incorporación en las webs: el asistente puede responder a preguntas frecuentes. Para ello la configuración se lleva a cabo en base a las dudas, preguntas y conversaciones que se producen con más frecuencia.
• Inclusión en los procesos digitales de negocio: por ejemplo, puede ayudar en la contratación de un seguro de vida a través de las redes sociales en apenas unos minutos. El tiempo de actuación para ofrecer una solución es algo básico para poder acometer una acción eficiente.
• Consultas específicas: es capaz de consultar, por ejemplo, extractos bancarios a través de una aplicación de mensajería de voz.
• Control de múltiples áreas de actividad: permite que los clientes puedan controlar múltiples áreas de actividad e interacción mediante la voz.
• Optimización de negocio: se centra en tres pilares básicos para favorecer el éxito de cualquier empresa: Sencillez, eficiencia y reducción de costes operacionales

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