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El número de soluciones tecnológicas diseñadas para optimizar las labores de marketing ha crecido rápidamente en los últimos años, dando lugar a la proliferación de diferentes enfoques a través de los cuales abordan su servicio al cliente. Uno de ellos son las plataformas de generación de engagement de marca. Desde Softtek, empresa que proporciona servicios y soluciones de transformación digital de próxima generación a nivel global, analizan las grandes categorías de soluciones digitales que fortalecen la relación entre marca y consumidor.

Una plataforma de Brand Engagement es un conjunto de soluciones digitales diseñadas para mejorar la relación entre marca y consumidor en las interacciones que tienen lugar durante el Customer Journey. El viaje comienza desde los primeros puntos de contacto online y va pasando por las diferentes etapas de generación de leads, conversión, onboarding y fidelización. Por lo tanto, podemos considerar las plataformas de engagement como un subgrupo dentro de las Martech.

Sin embargo, el de las soluciones de engagement de marca es un mercado altamente fragmentado, en el que podemos encontrar una gran cantidad de plataformas y servicios diferentes. Debido a esta complejidad, a menudo, resulta complicado clasificarlas y entender con claridad las prestaciones que ofrece cada una de ellas. En este aspecto, Softtek establece una serie de categorías que componen este conjunto de tipologías diversas:

• Customer Engagement Platforms (CEP): enfocadas en una gestión integral de la experiencia y el soporte al cliente en modo omnicanal.
• Customer Data Platforms (CDP): dan un paso más allá de las plataformas tradicionales de gestión y recogida de datos para implementar nuevas prestaciones de procesamiento inteligente de datos, enfocadas a customizar la experiencia de usuario.
• Digital Experience Platforms (DXP): funcionan como Hubs centralizados de prestaciones de engagement, con un enfoque de trabajo modular basado en la interconexión de múltiples plataformas ofrecidas por diferentes proveedores.
• Content Experience Platforms (CXP): una variante de los tradicionales CMS (Content Management Services) que amplía las prestaciones con un modelo de gestión inteligente que personaliza los contenidos y la generación de leads.
• Marketing & Sales Platform: son plataformas que permiten abordar de forma centralizada todo lo relativo a la implementación de la estrategia de Marketing, ventas y gestión de campañas de publicidad.
• Customer Identity & Access Management (CIAM): diseñadas para mejorar la experiencia de usuario en el momento del acceso a los servicios online, incluyendo herramientas de autenticación, onboarding, protección de datos y control de la privacidad.

Los estudios de mercado e investigaciones disponibles arrojan buenas perspectivas para todos estos diferentes modelos de plataformas y, de cara a los próximos años, se espera que se conviertan en herramientas “utility” en casi la totalidad de las grandes corporaciones. Esta es una industria que está experimentando un gran crecimiento, y prueba de ello son los datos que apuntan al aumento en el volumen de soluciones disponibles en el mercado a nivel global. En la última década, el número de herramientas Martech disponibles en el mercado ha pasado de 150 en 2011 a 9.932 en la actualidad.

“A la hora de gestionar su integración de forma correcta, es importante contar también con una adecuada metodología de monitorización del rendimiento, en la que se deben incluir tanto indicadores cuantitativos como cualitativos que permitan obtener una visión completa del impacto que están teniendo las acciones gestionadas por las plataformas en términos de mejora del Engagement y la percepción de marca”, sostiene David Alejano, director de Digital Strategy & Experience en Softtek EMEA.

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