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Muchas personas hablan de la comunicación omnicanal, pero pocas entienden este concepto, y mucho menos lo aplican. Pese a que muchas empresas utilizan tácticas de comunicación multicanal, la omnicanalidad aun no se ha implementado correctamente. ''Las demandas de los consumidores aumentaran durante este 2022''. Así lo confirma un estudio del American Marketing Association, en el cual el 90% de los encuestados afirman que las necesidades de los clientes irán en aumento. Aun así, la era digital avanza y los empresarios empiezan a ver en ella una forma de conseguir grandes beneficios. Las empresas que logran una estrategia omnicanal completa ofrecen una mejor experiencia general al cliente. Así lo confirma este mismo estudio, en el que un 83% de los encuestados aseguran que sus clientes son ''extremadamente leales'' con la aplicación de dicha estrategia.

Según este mismo estudio, ''1 de cada 5 empresas han conseguido ya una estrategia omnicanal completa''. Y es que, aunque este tipo de estrategias requieren de una organización importante, los beneficios son notorios. Tal y como expone este mismo estudio, las empresas que ya han aplicado esta estrategia de comunicación tienen un NPS del 8,5 frente al 5,8 que tienen aquellas empresas que no la han implementado. ''A largo plazo pueden aportar grandes beneficios para la empresa que lo aplica. Buscar la mejor experiencia para el cliente y mantener la comunicación con él a través de los recursos comentados anteriormente es el futuro'', explica Óscar Cerezales, Chief Strategy Officer de MCI Group.

¿Qué es el omnicanal?

El omnicanal es un modelo de comunicación que utilizan las empresas para que los clientes tengan una mejor experiencia. Esta forma de comunicación les permite estar en constante contacto con la empresa a través de diversos canales. Cerezales asegura que ''no solo es una táctica, sino que se trata de una estrategia que consigue trabajar con varios canales simultáneamente, algo que lo hace único. Por este mismo motivo es necesaria una gestión eficiente de los recursos, así como una atribución de marketing''.

Esta estrategia de comunicación incluye diferentes canales a través de los cuales se puede interactuar con el cliente. Ubicaciones físicas, páginas web, redes sociales o incluso un chat en vivo son algunos ejemplos. ''Hay canales que son altamente escalables pero reducidos en cuanto a la experiencia, como son las redes o el mobile. En otros casos sucede lo contrario, donde la experiencia es muy satisfactoria pero no es escalable, como por ejemplo los eventos'', indica el CSO de MCI Spain & Portugal. "Aun así, aquellas empresas que apuestan por el omnicanal deben saber que la combinación de ambos, en la forma y la proporción adecuadas, es la mejor forma de aplicar dicha estrategia'', añade.

Cómo aplicar esta estrategia

Uno de los principales aspectos que hay que tener en cuenta cuando se aplica una estrategia de marketing omnicanal en una empresa es conocer los consumidores e implementar una atención personalizada para estos. Además, es importante tener un software de gestión de empresa que permita registrar los datos de los usuarios. La comunicación es básica en este tipo de estrategias, por eso es importante mantener una buena coordinación entre los diferentes departamentos de la empresa y ofrecer una atención completa al consumidor.

"El omnicanal es una buena estrategia si se trabaja con el data de forma central, es decir, con los datos extraídos de las diferentes acciones. En todos los canales deben estar recogidos dichos datos y analizados para poder redirigir, ajustar y establecer nuevos planes", comenta el experto.

Una de las grandes limitaciones que tiene esta estrategia es que, en muchos casos, la tecnología stack que se utiliza, es decir, los softwares que gestionan y analizan los datos, no están conectados y, por lo tanto, no logran entender la información que se envían. ''Esto es simplemente un primer paso, pero con el avance de la tecnología esta estrategia de comunicación se volverá mucho más eficiente'', asegura Cerezales.

Actualmente, los sectores que más avanzados están con el uso del omnicanal son el retail, los deportes y, en algunos casos, la automoción y la banca. ''El hecho de aplicar esta comunicación hace que se tengan que modificar ciertas áreas de organización de la empresa para ajustarse mejor a esta estrategia, como por ejemplo puede ser el área de compra'', concluye el experto.

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