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Atento S.A., la empresa líder de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica y uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial, ha organizado el evento “Humans & Robots, leading the Customer Experience”, en el que ha destacado la necesidad de transformar el talento interno y apostar por la automatización de procesos como claves para el futuro del sector de relación con clientes. La jornada, moderada por Jaime García Cantero, Director de Contenidos de Foro Retina, se ha desarrollado en torno a cuatro ponencias que han puesto de manifiesto el valor que aporta la tecnología avanzada RPA en el funcionamiento y la organización de las empresas y el futuro de las compañías en la era de la robotización.
La sesión inaugural ha contado con la intervención de José María Pérez Melber, Director General de Atento España y EMEA, que ha recalcado que “Atento ha pasado de ser una empresa de Contact Center a convertirse en el partner de transformación de operaciones de nuestros clientes, aportándoles valor como expertos en sus procesos desde un punto de vista cada vez más consultivo”. Igualmente, ha hablado de la necesidad de transformar los perfiles dentro de las organizaciones para dotarles de los conocimientos y herramientas que permitan aprovechar y adaptar su experiencia a una nueva realidad social y laboral. “Ya estamos viendo que el futuro de la robotización creará más empleos de los que destruya, por lo que hacer un reskilling de nuestros colaboradores para formarles es una oportunidad para el negocio, pero también nuestra responsabilidad como uno de los principales empleadores de los mercados en los que estamos presentes”, concluyó.
La segunda intervención, RPA, el futuro del trabajo, ha corrido a cargo de Franck López, Regional Vice President EMEA Southern Europe de Uipath, que ha señalado que en cinco años todas las empresas emplearán RPA. En este contexto, ha enfatizado en el aumento de la productividad (75 %) de las compañías que aplican RPA, así como de la satisfacción laboral (50 %) tras eliminar las tareas más “tediosas” de los empleados.
La tercera ponencia la ha protagonizado Pablo Hernández, CEO de la Fundación Generation Spain, iniciativa social de Mckinsey & Company, que surge al detectar que el mercado demanda puestos de trabajo para los que no existe oferta por la falta de formación. Así, Generation colabora con Atento en un programa de reskilling para los empleados de la compañía, con el que ya se han formado a 50 teleoperadores en RPA (softwares Blueprism y UiPath).
La jornada concluyó con un panel de expertos que hablaron de Cómo eficientar la Experiencia del Cliente. En la mesa intervinieron Javier Castellanos, Robot Factory Manager RPA de Orange España; Enrique Escudero, Business Development de Operaciones de Securitas Direct; y Alberto Hernández, Director de Soluciones de Atento España. En su intervención, Javier Castellanos ha señalado las barreras que algunas compañías encuentran en su intento de aplicar RPA destacando principalmente “el miedo a lo desconocido”, barrera que han compartido el resto de ponentes. Por su parte, Enrique Escudero ha añadido que fomentar la formación de los empleados en esta tipología de tecnologías eliminará el “temor” por la entrada de los robots en las empresas. Finalmente, Alberto Hernández ha puesto de manifiesto la importancia de aplicar las soluciones de automatización para conseguir una mayor eficiencia de los puestos de trabajo y, en consecuencia, ofrecer la mejor Experiencia de Cliente. En este sentido, ha enfatizado en que “nos encontramos en el front de la aplicación de la automatización, aquella en la que los robots ya interactúan con el cliente de manera directa, lo que está generando mayor satisfacción y resultados en las compañías”.
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