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2020 es un año en el que la adaptación y el cambio han tenido un papel fundamental para el sector empresarial. Los desafíos impuestos por la crisis de la COVID-19 han llevado a las tiendas y el comercio a buscar nuevas soluciones, a innovar, para continuar con su actividad, e incluso crecer.
Con este motivo, ICEMD, el Instituto de Innovación de ESIC, ha desarrollado, ICEMD Innovation Series, un estudio en el que analiza cuáles son las tendencias más importantes a la hora de innovar y cómo aplicarlas en los negocios, a fin de acelerar la innovación del entramado empresarial español. Innovaciones con un fuerte componente tecnológico y digital, nuevas concepciones de tienda, distintos enfoques con los que ver a los clientes y nuevas formas de aprovechar los recursos disponibles son sólo algunas de las ideas que contiene, además de un esbozo de cómo se verá transformado a corto plazo el sector retail en España.
Conocer y Fidelizar a los Clientes
Es más sencillo fidelizar a un cliente para que vuelva que crear a un nuevo cliente. Las tendencias actuales están encaminadas a lograr esto mediante programas de recompensas, usando softwares de programas de fidelidad, que sirven tanto para ofrecer incentivos a los clientes para volver al comercio como feedback de su experiencia, a fin de mejorar.
En general, la obtención de información de los clientes es fundamental para analizar su comportamiento, averiguar en qué se puede mejorar y ofrecerles una experiencia más integral la próxima vez que acudan al establecimiento. Aquí se englobaría el análisis de ubicación y el marketing de proximidad, así como el análisis omnicanal, en el que analizar el comportamiento de los clientes tanto en la tienda digital como en la física.
Gestión Interna
La innovación no sólo tiene que ver con lo que se ve de los comercios, sino con su funcionamiento, con las herramientas de gestión. El futuro pasa por emplear la tecnología para centralizar, automatizar y agilizar procesos que creen empresas más eficientes y seguras.
Los Sistemas POS están viviendo una revolución digital, ofreciendo nuevas formas de conectar a los comercios con sus proveedores, agilizando las operaciones con ellos y mejorando la comunicación y el servicio, pero también mejorando la experiencia del cliente, automatizando tareas para centrar todos los recursos en la atención personalizada.
La innovación tecnológica también permite controlar mejor los inventarios y facilitar la compra online y la recogida en tienda, el procesamiento de los pagos, la gestión de empleados, la mensajería interna, la monitorización de las estanterías, tanto para la presentación a los clientes como para comprobar los resultados de promociones y los expositores; identificar la disponibilidad de productos…
Estas tendencias están cambiando los comercios desde dentro y están potenciando al cliente como el centro de la actividad y ayudando a mejorar su experiencia.
Los Comercios Innovadores
Los cambios en los procesos también implican un cambio de concepción de los servicios y los espacios. La definición de tienda puede que no cambie, pero sí lo hace la forma en la que se presenta, mostrando nuevos modelos al servicio de la rapidez, la publicidad e integradas totalmente en la vida digital.
Surgen así nuevos conceptos de tiendas como las Pop-up stores, tiendas temporales en lugares estratégicos, con una fuerte orientación a la promoción de determinados productos y a contribuir a crear imagen de marca. También, de nuevo a causa de la digitalización, existe la tendencia del punto retail como Showroom, convirtiendo las tiendas en espacios de exposición, creando nuevas experiencias de compra. Sirven más para mostrar el producto y que se pruebe y que luego el cliente lo adquiera online, o como punto de recogida para el producto una vez se ha adquirido.
Pero además, existe una transformación de elementos tradicionales de las tiendas, como los probadores inteligentes, pantallas digitales e interactivas en el punto de venta, carros de la compra inteligentes, bots y chatbots en tienda (física y online), sistemas de música interactiva que se adapta a los usuarios para crear la mejor experiencia de compra posible, nuevos modelos de financiación en tienda, que impulsan las ventas, nuevos métodos de pago, a través del móvil o pay on the go, e incluso tickes de compra digitales, que incluyen fidelización al cliente con ofertas de compra y promociones en perfiles de redes sociales.
El sector retail en 2021
En base a estas tendencias y a la situación que se está viviendo a causa de la pandemia de la COVID-19, el ICEMD Innovation Series 2021 seguirá la tendencia de 2020 de crecimiento de la compra online, una que cada vez más clientes optarán por las ventajas que les ofrece, lo que supondrá una inversión en la mejora de las cadenas logísticas y en competir en elementos como tiempos de entrega, servicios de instalación, devolución de productos… no únicamente en el precio. De igual manera, habrá una mayor inversión de Marketing Digital orientado al click & sell.
Este salto a lo digital se verá mucho en el comercio minorista, que verá en el comercio online una oportunidad para incrementar su actividad y en mejorar su exposición a los clientes, con oportunidades de conectar sus catálogos a internet y a centros de venta.
Toda esta digitalización obligará, además, a tener un mayor grado de implicación, personalización y humanización de los servicios, poniendo al cliente en el centro de actividad y satisfaciendo su creciente demanda de servicios.
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